目录
第1章　客服岗前准备 1
1.1　网店客服岗位概述 2
1.1.1　网店客服的重要性 2
1.1.2　网店客服的职责 3
1.1.3　客服岗位与其他岗位的关系 5
1.2　网店客服需具备的知识 6
1.2.1　平台认识 6
1.2.2　平台规则 7
1.2.3　商品专业知识 10
1.2.4　付款知识 10
1.2.5　物流知识 10
1.3　客服岗位操作技能 11
1.3.1　电脑版千牛工具的使用 11
1.3.2　手机版千牛工具的使用 20
1.3.3　淘宝助理 22
1.3.4　后台操作 26
1.4　习题 31
第2章　客服销售技能 32
2.1　接待客户 33
2.1.1　迎接问好，及时回复 33
2.1.2　疑问解答 34
2.1.3　商品推荐 35
2.1.4　促成订单 36
2.1.5　确认订单 38
2.1.6　引导正面评价 39
2.1.7　礼貌告别 40
2.2　催付 41
2.2.1　挑选订单 42
2.2.2　未付款的客观原因 43
2.2.3　未付款的主观原因 50
2.2.4　了解未付款原因的方式 51
2.2.5　使用工具进行催付 52
2.2.6　催付禁忌 53
2.2.7　催付工具表 54
2.3　订单处理流程 55
2.3.1　订单查找 55
2.3.2　订单处理 56
2.3.3　订单备注 59
2.4　习题 61
第3章　与客户沟通和解答问题 63
3.1　倾听的目的 64
3.1.1　准确了解客户的需求 64
3.1.2　让客户快速建立信任感 64
3.1.3　避免向客户重复询单 64
3.2　沟通中的倾听技巧 65
3.2.1　站在客户的立场上倾听 65
3.2.2　正确地回应客户 66
3.2.3　倾听客户的话外之音 66
3.2.4　重要的地方做好笔录 66
3.3　处理客户咨询的流程 68
3.3.1　记录问题 68
3.3.2　分析问题 69
3.3.3　立即回答 70
3.3.4　等待解答 71
3.3.5　配合处理 72
3.3.6　客户满意 72
3.3.7　整理记录 72
3.4　回答客户问题的方法 73
3.4.1　巧妙地否定 73
3.4.2　巧妙地肯定 74
3.4.3　附和式回答 75
3.4.4　报告式回答 76
3.4.5　感性式回答 77
3.5　习题 77
第4章　客服售前打消客户的疑虑 78
4.1　与客户沟通的原则 79
4.1.1　换位思考 79
4.1.2　谦虚有礼 79
4.1.3　预先考虑客户的需求 80
4.1.4　善于聆听 80
4.1.5　为客户着想 81
4.1.6　尊重客户 81
4.1.7　理性沟通 82
4.2　分析客户的购买心理 83
4.2.1　理智动机 83
4.2.2　感情动机 85
4.3　打消客户对售后、包装、物流的疑虑 87
4.3.1　打消客户对售后的疑虑 87
4.3.2　打消客户对包装的疑虑 89
4.3.3　打消客户对物流的疑虑 89
4.4　打消客户对商品质量和价格的疑虑 92
4.4.1　客户担心商品的质量 92
4.4.2　客户说其他店铺里的商品便宜 93
4.4.3　如何应对讨价还价的客户 94
4.4.4　购买多件商品要求打折 97
4.4.5　老客户要求价格再优惠 98
4.5　习题 99
第5章　说服客户达成交易 100
5.1　客户下单的必要条件 101
5.2　说服客户的原则 102
5.2.1　先假定客户是认同的 102
5.2.2　一切从客户的角度出发 102
5.2.3　积极取得客户的信任 103
5.3　针对不同类型客户的说服策略 103
5.3.1　外向型客户 103
5.3.2　优柔寡断型客户 104
5.3.3　直接问价型客户 104
5.3.4　理智型客户 104
5.3.5　首次网购的客户 105
5.3.6　闲聊型客户 105
5.3.7　从众型客户 105
5.3.8　稳重谨慎型客户 106
5.3.9　VIP型客户 107
5.3.10　冲动型客户 107
5.3.11　挑剔型客户 108
5.4　尽快促成交易的几种方法 108
5.4.1　优惠成交法 108
5.4.2　保证成交法 109
5.4.3　从众成交法 110
5.4.4　机不可失成交法 111
5.4.5　赞美肯定成交法 112
5.4.6　步步为营成交法 113
5.4.7　用途示范成交法 114
5.5　习题 115
第6章　售后的交易纠纷处理 116
6.1　售后服务的重要性 117
6.1.1　提升客户的满意度，获取优质口碑 117
6.1.2　提升复购率 117
6.1.3　降低店铺的负面影响 118
6.2　淘宝网交易纠纷产生的原因 118
6.2.1　客服问题 118
6.2.2　客户问题 120
6.3　尽可能地避免交易纠纷 120
6.4　处理客户投诉的基本原则和策略 123
6.4.1　处理客户投诉的基本原则 123
6.4.2　处理客户投诉的策略 123
6.5　售后服务管理 125
6.5.1　查单、查件 126
6.5.2　退换货、退款 127
6.5.3　客户说商品是假货，申请退款 127
6.5.4　解决退换货运费争议问题 128
6.5.5　纠纷退款 130
6.5.6　评价管理 130
6.5.7　淘宝店铺动态评分打分标准 133
6.6　处理好中、差评 134
6.6.1　把握好每个细节，最大限度地避免中、差评 135
6.6.2　遇到中、差评如何处理 135
6.6.3　如何说服客户修改中、差评 137
6.7　如何预防退货 137
6.8　习题 138
第7章　客户关系管理 140
7.1　客户关系管理基础 141
7.1.1　什么是客户关系管理 141
7.1.2　如何做好客户关系管理 141
7.1.3　老客户具有哪些优势 142
7.1.4　影响客户回头率的因素 143
7.2　客户分析及备注 144
7.2.1　流量来源分析 144
7.2.2　使用千牛为客户打上标签 146
7.2.3　官方客户标签 148
7.2.4　客户会员管理 150
7.3　客户群组工具 151
7.3.1　千牛好友分组 152
7.3.2　淘宝帮派 153
7.3.3　微信群 158
7.4　维护好客户关系 161
7.4.1　与客户建立信赖感 161
7.4.2　会员忠诚度管理 161
7.4.3　如何维护好客户资源 165
7.4.4　留住客户的技巧 166
7.4.5　如何维护好老客户 167
7.5　习题 168