阿里如何熬过非典?这四个“让”值得中小企业借鉴

陈晓猛

2020-02-11

小编说复工开始,请各位朋友注意做好自己的防护,尽量减少在密集空间内聚集~让我们跟随本文回到2003年,当时的阿里还没有现在这么大的体量,在那个特殊时期,公司全员在家隔离,他们的坚持与实干的做法,值得我们借鉴。

(本文选自《阿里巴巴与四十大道(珍藏版)》一书。)


2003 年4 月18 日,宋洁(工号:118)从广州出差回到杭州。5 月2 日, 发烧、咳嗽,三天后,被确定为“非典”疑似病人。当时去广州有两个原因,一是已经答应客户,要遵守承诺,二是当时广州政府对外宣传已经没有问题。这是紧张的一幕,也是经典的一幕。6 日下午4 点,马云戴着口罩, 站在华星大厦网站工作区说,宋洁已经住院,情况会比较糟糕,我们采取紧急方案——整个公司要隔离。

短短两个小时内,400 名员工离开公司,回家上班。“一切有条不紊, 甚至没有主管安排,大家都知道自己做什么。”彭蕾说。

此前,还有一个重要情节。当时,阿里巴巴面临四大压力:一是舆论压力,外界说,阿里为何让员工去广州;二是政府压力,宋洁回来为什么没有隔离;三是内部压力,担心宋洁万一有啥事;四是工作压力,阿里接下来怎么办。

马云当即做了两个决定:一是,他和彭蕾到华星科技大厦其他公司道歉,并和防疫站积极沟通;二是,公司全员隔离。

5 月7 日,是阿里人在家上班第一天,外界浑然不知。3 天后,在湖畔花园,“www.taobao.com”正式上线,大家通过网络,端起酒杯,遥遥相祝, 从此,中国人多了一个“淘宝网”。上线时,淘宝网发布了这样一句话:“纪念在非典时期辛勤工作的人们!”

隔离期间,新增会员数、网站访问量、信息发布量、交易成交率全线攀升,阿里人创造出“一天一百万元”的傲人业绩。数据展示了故事的概要, 却无法描述故事背后的深情。宋洁是阿里巴巴2003 年春季广交会参展项目负责人,大家都叫她Kitty。这次广州之行,让她迅速成为杭州名人,医疗专家做出“疑似非典”结论后,她被立刻送往杭州西溪医院(杭州市第六人民医院)隔离治疗。

这个年轻的女孩,突然间被推到生死边缘。事后,宋洁平静地向人介绍她在医院的日子,没有人能体会到,假如此事轮到自己身上,那是一种多大的煎熬和考验。“生死有命,富贵在天,反正都住进来了,紧张和害怕, 又有什么用?”

医生开导她:“你心情开朗的话,会把很多病毒、病菌等不好的东西都杀掉。”“那就开心一点吧。”当然,那时她早已哭过。住进医院,宋洁手机坏了,跟外界没法联系,只好“安心”睡觉。第二天早晨吃上了海参病号餐。

确诊后,被转移到五楼最后一间病房,经过三个确诊患者的病房,“我透过玻璃窗一个个看过去,人身上插满了管子。”到五楼第一天晚上, 第一个房间的大姐去世了。宋洁顿时体会到了什么叫一瞬:“如果能出去的话,一定要过好每一天,绝不让不开心和牢骚占据内心。”

无法与宋洁通话,马云想方设法来探望。“他还和我调侃,要不要在对面楼房上挂一个横幅,上面写‘宋洁,我们支持你’。”后来,马云托人买来手机和CD 机,CD 机里有一张阿杜的《坚持到底》。

5 月22 日,宋洁成为杭州首个痊愈的“非典”患者。在宋洁与病魔搏斗的同时,400 名阿里员工在隔离中建立了更深的感情和坚毅的斗志。

阿里巴巴服务热线——85027110,在隔离期间是万万不能停的,这条热线接进同事家里,其中一条是余娴华(工号:858)家,覆盖到她自己家的电话号码上。5 月7 日早晨才7 点,电话突然响了。“你好,这里是阿里巴巴。”一个雄厚而稳定的声音进行了应答,客户不知道,这边的接话人是余娴华的老公。

还有一条线路接入了华蕾家中,电话24 小时接听,还要现场处理, 几天后,华蕾累得发烧了。她家门口外面的大铁链子终于打开了,她被送往医院。

采访过很多亲历者,他们不约而同说到“大铁链子”。当时,每一个被隔离在家的员工,和家人一起隔离,防控人员在门口用一条大铁链子将门封死,只能打开一条缝, 往里送饭,楼下设一个帐篷,负责被隔离人家的饮食、测温、消毒和看管工作。

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华蕾和楼文胜一个小区,她能远远看见他家楼下的帐篷。她被救护车拉到医院边角处的临时板房中,这里都是疑似或确诊病人。“医生的防护服很厚,带着好几层的手套打针,手自然不灵活,总也找不到动脉,扎一遍又一遍。”华蕾说。更让她惊心的是,旁边此起彼伏的哭声,“度日如年”。

几天后,实在忍受不了了,打电话给金媛影,要求出院,因为医院也确诊不了就是“非典”。

金媛影用这样一句话形容阿里人在“非典”时的表现:没人说我不能做什么,所有人都说我可以做什么。金媛影和公司商议,找杭州各级部门协调,华蕾终于被“放回来了”。金媛影那时每天打电话给客服同事,了解客户电话情况。经常听到客服热线是同事爸爸妈妈的声音或者老公老婆的声音。是家人的支持,让阿里巴巴度过了“非典”危机。

关明生也同样经历,他打电话,听到的是一声苍老的“你好,阿里巴巴”, 老人替女儿接的,女儿去卫生间前告诉老父亲,客户电话铃一响就要接起。

余娴华回忆,铁链把她家的铁门和水管锁在一起,防疫人员全副武装, 整体消毒,一日三餐,定时送来。邻居相当紧张,隔着窗户说,离他们远点。邻居还去搞来竹筏一样的东西,挡在围墙上,社区人员送餐,他们也让人家赶紧走远一点。

朱亮和其他两名男孩被隔离在翠苑二区。他们一起到阳台去,有人喊, 年轻人啊,“非典”不可怕,不要跑,你们一定要坚强……过了一会儿, 警卫保安全来了,说隔离的人企图逃跑。阳台门被锁上,对面,保安一眼不眨地盯着他们。

王初阳(花名:罗通,工号:944),被隔离到半地下室,阴冷潮湿, 一张床,角落里放个马桶。他家邻居背上行李,匆匆而去,说,楼下隔离了,到外婆家去躲两天。他在床头装上电脑,上网一看,同事们都在,“终于找到了战友,找到了大部队。”“隔离”既感受到了人性冷漠,也感受到了同事间的温暖,多少年后,王初阳深情地说:“所有的一切都只会让我们更加坚强。”

就在这样的情况下,罗通还顺势谈下一个拒绝很长时间的客户。这位保定客户怎么都不同意加入阿里巴巴“诚信通”,总说,缓一缓。罗通说, “非典”很多人都被隔离了,生意总还得继续,现在是个好时机。客户一听, 感觉很有道理,马上签约。

童文红,当时家住在城站附近,只有30 平方米。她睡客厅,有一张小小的电脑桌,她坐在一个小板凳上办公。小板凳用了很多年,都有裂缝了,身体一动屁股就会被夹住,于是,她不得不像练瑜伽一样,上身笔挺, 正襟危坐。

崔莲和其他两女一男被隔离到杭州拱墅区一个偏僻的农房,里面啥东西都没有。他们赶紧买来一张桌子,用来放从公司搬过来的四台电脑,临时拉了根网线。就一张床,她们三个女孩睡床垫,男孩在另一间房单独睡床板。隔离之下,心无二事,他们配合相当默契,效率也非常高。每天, 有人把饭菜放到提篮里,用一根绳子从窗户外面吊进来。吃完,把空盘子吊回去。有一天,尴尬的事情出现了:马桶堵塞了。无奈之下,只好不喝水, 强忍着。

张胜利和张敬被隔离时曾返回过单位,他俩负责帮助每位同学顺利地开通电脑权限,给大家开通网络。“走进公司时,整个楼层黑乎乎的,门也锁着,心情蛮沉重的。”这是他们共同的回忆。

安全助理曾凡贵和几个同事需要被“隔离”在公司,更需要难以想象的意志。

周峻巍(花名:神通)的隔离很幸福,他女朋友也是阿里员工,两人一起被隔离,一起工作,上网看书,还研究出一道小菜“油爆虾”。

郑可最深的记忆是,大家虽然走不出用铁链锁住的大门,但可以通过摄像头互相问候。有人现场直播快速吃西瓜,还邀请马云网上K 歌。彭蕾也K 过,唱了一首《踏浪》,遭到起哄喝倒彩。

郑可和父母一起被隔离,他父亲说:“如果你们能够度过‘非典’, 阿里巴巴就会变得非常强大,因为这考验了你们每一个年轻人,公司成长不是靠马云一个人,而是靠你们所有人。”这位老人从一家企业的员工对待灾难的态度,“预言”了阿里巴巴的未来。

孔非,是最后撤离公司的员工,因为有一个客户的网络贸易需要服务。后来,连她的自我介绍都变成:孔子的孔,“非典”的非。

社区人员对阿里小二呵护有加,西湖区社区委员会送花、送青春宝。小二想吃肯德基,很快送来,江干区还送了计生用品,专门叮咛,隔离期间不要忘记计划生育。

隔离从5 月6 日起到14 日结束。

“当‘非典’隔离解除,铁链被打开的那一刻,电脑上传来盛一飞做的Flash 视频,响起谭咏麟的《朋友》,那一刻,眼泪瞬间流下来了。” 周岚当时写下这些激动的文字,10 多年后再读,仍会热泪盈眶。

“阿里日”的倡议来自民间,小二屠溶2004 年3 月发邮件提议设立“纪念阿里精神日”。2005 年4 月20 日,马云致信全体员工宣布,今后每年5 月10 日定为“阿里日”。此时,“非典”已过去整整两年。

“我以及每一位阿里人,有足够的时间思考,并找到阿里人以及他们表现出的阿里精神的真正内涵所在。”马云说。他在信中笔随情动:但凡一个人乃至一个公司,要成就非凡,必经非常的困难和挑战。当“非典” 的记忆悄悄在我们脑海中褪去时,阿里人抗击“非典”中体现出来的果断、团结、敬业、互助互爱的阿里精神却会历久弥新……

节日,呈现的是仪式感,播撒的是每一位阿里人内心涤荡和升华出来的阿里精神。我清晰地记得,2017 年阿里日,一位保安帅哥给他的新同事仔细介绍啥叫“阿里日”——这就是价值观的传承。

公司企业文化要有由头,有来源,由头和来源必须源自有血有肉的真实故事,共同的经历、共同的磨难,形成共同的价值观和文化。彭蕾认为, 所谓文化就是言谈举止,最终都会透过行为来体现,看得见,听得到,摸得着。阿里的伟大之处,总能把所有的经历变成财富,所有的坎坷甚至灾难沉淀成文化,形成节日,做成品牌。

“非典”是试金石,马云从中总结出四个“让”:

  • 让我们坦然地面对挑战并战胜挑战;

  • 让我们迅猛发展并更加迅猛强劲地发展;

  • 让阿里更加阿里;

  • 让阿里人更加阿里人。

/ 道 可 道 /

危机是雅努斯的面孔,面孔的对面永远并存着另一幅面孔,它叫机遇。难的是,这一面如果只靠眼睛永远看不到并存的另一面。

能否度过危机是衡量公司好坏的重要维度;能否把危机转为新的动能,甚至形成不可磨灭的文化,这是衡量公司伟大与否的重要维度。

(本文作者系《阿里巴巴与四十大道》(珍藏版)》一书作者,电子工业出版社2020年1月出版。)


▊《阿里巴巴与四十大道(珍藏版)》

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