电商多平台客服实战：淘宝、京东、拼多多-图书

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电商多平台客服实战：淘宝、京东、拼多多

崔恒华 , 孙良军 (作者)　林瑞和 (责任编辑)

丛　　书：新零售时代电商实战
书　　号：978-7-121-41124-3
出版日期：2021-07-05
页　　数：212
开　　本：16(185*235)
出版状态：上市销售
维护人：林瑞和

纸质版￥59.00

本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对本书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提高店铺销售额。
本书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝（包含天猫）、拼多多、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。本书共9 章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。

内容兼顾手机端和PC端，更符合网店新趋势；天猫、淘宝、京东、拼多多，多平台讲解网店客服；配套教学PPT、习题；配套教学视频；实践、实操、实战

崔恒华：淘宝培训讲师，2004年开始注册第一个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了最新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。

孙效宸：长期担任大型网店客服主管，有丰富的网店客服实操经验，沟通能力强，精通各种网络销售技巧，精通电商客服管理运营体系及流程。

前言
如果问当下什么行业发展最快，那就非电商行业莫属了。很多传统企业为了提高销售业绩，都会选择这一渠道；消费者也可以通过电商行业享受到方便、快捷的购物体验。网民数量的持续增长、网民购买力的提升、消费者网上消费习惯的养成，都为网络购物奠定了良好的用户基础。个人交易额的快速增长说明网络购物在我国已经得到普及。面对如此诱人的市场，不少人决定在网上开店。
随着网店规模的扩大，商家一个人已经无法应付每天的交易，他们开始四处寻找网上客服。于是，一个新的职业——网店客服诞生了。目前，分工专业化经营的网店一般都会聘请几位客服，更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。网店客服在一定程度上决定着网店运营的好坏，并进一步影响到网店的存亡。一些网店商家没有意识到网店客服的重要性，随随便便找一个人从事网店客服工作，结果客服工作不尽职，使得网店的生意越来越差，最终面临倒闭的风险。
本书内容
现在网络上与网店客服有关的图书有很多，但大多数只提及了网店运营的一部分，缺乏系统性，因此，读者很难从中获取到真正的实战价值，也无法运用到实操过程中。另外很多与网店客服有关的图书只讲述了淘宝平台，本书还讲述了拼多多和京东平台。本书的主要内容包括：客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。
本书特色
1．多平台
本书中汇集了淘宝（包含天猫）、京东、拼多多三大网店平台的客服实操内容，读者可选择适合自己的平台选读相关内容。
2．编写团队强大
本书编者中既有经验丰富的网店创业者，也有高等学校电商相关专业的专家，既保证了图书内容的切实指导性和可操作性，也保证了图书内容的逻辑性和条理性。
3．实战性强
本书从掌握客户心理、进行商品介绍、消除买家顾虑、应对讨价还价、刺激成交、赠送礼品、争取 100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉等方面展开讲述。网店客服可以有针对性地进行学习，有效提高自己的工作能力，从而创造出色的业绩。
4．结构清晰，系统性强
本书针对客服工作的重点内容展开讲述，力图将没有工作经验的新手客服培养成金牌客服。本书内容结构清晰，涉及客服工作的每个环节，是大中专院校电商相关专业、网店创业人员、客服及兼职人员的必备实操工具书。
5．经验的精华总结
本书收录的内容都是作者在网店经营过程中经验的精华总结，涵盖了网店客服在服务过程中遇到的许多细节问题。
6．心理分析
本书还从心理方面来帮助客服分析了解客户的心理动态，有助于提高店铺业绩。
7．案例丰富，生动有趣
本书没有采用死板教条式的知识讲解方法，而是通过丰富、具体的案例来证明观点，让读者更容易接受。本书尽量还原实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每个环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便快速、有效地提升客服的沟通技能。
适合读者
? 电商相关专业的学生。
? 电商行业创业者、经营者及管理者。
? 网店客服和兼职人员。
? 其他销售类工作者。
? 对网店运营有兴趣的其他人士。

目录
第1 章客服岗前准备 ................................................................................................................. 1
1.1 网店客服岗位概述 ........................................................................................................ 2
1.1.1 为什么需要网店客服 ........................................................................................ 2
1.1.2 网店客服的职责 ................................................................................................ 3
1.2 网店客服需具备的知识 ................................................................................................ 4
1.2.1 平台认识 ............................................................................................................ 4
1.2.2 平台规则 ............................................................................................................ 6
1.2.3 商品专业知识 .................................................................................................... 8
1.2.4 物流知识 .......................................................................................................... 10
1.3 客服岗位操作技能 ...................................................................................................... 10
1.3.1 电脑版千牛工具 .............................................................................................. 10
1.3.2 手机版千牛工具 .............................................................................................. 18
1.3.3 淘宝助理 .......................................................................................................... 21
1.3.4 千牛卖家中心 .................................................................................................. 25
1.3.5 咚咚工作台 ...................................................................................................... 28
1.3.6 拼多多商家工作台 .......................................................................................... 30
1.4 习题 .............................................................................................................................. 31
第2 章与客户沟通和解答问题 ............................................................................................... 33
2.1 沟通中的倾听技巧 ...................................................................................................... 34
2.1.1 站在客户的立场上倾听 .................................................................................. 34
2.1.2 正确地回应客户 .............................................................................................. 35
2.1.3 倾听客户的话外之音 ...................................................................................... 36
2.2 客户咨询处理流程 ...................................................................................................... 36
2.2.1 重要信息做好备注 .......................................................................................... 36
2.2.2 分析回答问题 .................................................................................................. 37
2.2.3 等待解答 .......................................................................................................... 37
2.2.4 配合处理 .......................................................................................................... 38
2.2.5 客户满意 .......................................................................................................... 38
2.2.6 整理记录 .......................................................................................................... 38
2.3 回答客户问题的方法 .................................................................................................. 39
2.3.1 巧妙地否定 ...................................................................................................... 39
2.3.2 巧妙地肯定 ...................................................................................................... 40
2.3.3 附和式回答 ...................................................................................................... 42
2.4 习题 .............................................................................................................................. 43
第3 章客服售前打消客户的疑虑 ........................................................................................... 44
3.1 与客户沟通的原则 ...................................................................................................... 45
3.1.1 换位思考 .......................................................................................................... 45
3.1.2 谦虚有礼 .......................................................................................................... 45
3.1.3 预先考虑客户的需求 ...................................................................................... 46
3.1.4 为客户着想 ...................................................................................................... 48
3.1.5 尊重客户 .......................................................................................................... 49
3.1.6 理性沟通避免情绪 .......................................................................................... 50
3.2 分析客户的购买心理 .................................................................................................. 50
3.2.1 理智动机 .......................................................................................................... 50
3.2.2 感情动机 .......................................................................................................... 52
3.3 消除客户对售后、包装、物流的疑虑 ...................................................................... 54
3.3.1 消除售后疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.2 消除包装疑虑 .................................................................................................. 55
3.3.3 消除物流疑虑 .................................................................................................. 57
3.4 消除客户对商品质量和价格的疑虑 .......................................................................... 59
3.4.1 客户担心商品的质量 ...................................................................................... 60
3.4.2 客户说其他店铺里的商品便宜 ...................................................................... 61
3.4.3 购买多件商品要求打折 .................................................................................. 62
3.5 习题 .............................................................................................................................. 63
第4 章说服客户达成交易 ....................................................................................................... 65
4.1 客户下单的必要条件 .................................................................................................. 66
4.2 说服客户的原则 .......................................................................................................... 67
4.2.1 先假定客户是认同的 ...................................................................................... 67
4.2.2 一切从客户的角度出发 .................................................................................. 67
4.2.3 积极取得客户的信任 ...................................................................................... 68
4.3 针对不同类型客户的说服策略 .................................................................................. 69
4.3.1 外向型客户 ...................................................................................................... 69
4.3.2 犹豫寡断型客户 .............................................................................................. 69
4.3.3 直接问价型客户 .............................................................................................. 70
4.3.4 理智型客户 ...................................................................................................... 70
4.3.5 首次网购型客户 .............................................................................................. 71
4.3.6 从众型客户 ...................................................................................................... 71
4.3.7 谨小慎微型客户 .............................................................................................. 72
4.3.8 VIP 型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.9 冲动型客户 ...................................................................................................... 73
4.3.10 挑剔型客户 .................................................................................................... 74
4.4 促成交易的方法 .......................................................................................................... 74
4.4.1 优惠成交法 ...................................................................................................... 74
4.4.2 保证成交法 ...................................................................................................... 75
4.4.3 从众成交法 ...................................................................................................... 76
4.4.4 机不可失成交法 .............................................................................................. 77
4.4.5 赞美成交法 ...................................................................................................... 77
4.4.6 步步为营成交法 .............................................................................................. 78
4.4.7 用途示范成交法 .............................................................................................. 78
4.5 习题 .............................................................................................................................. 79
第5 章淘宝客服销售技能 ....................................................................................................... 81
5.1 接待客户 ...................................................................................................................... 82
5.1.1 欢迎语 .............................................................................................................. 82
5.1.2 解答疑问 .......................................................................................................... 84
5.1.3 推荐商品 .......................................................................................................... 84
5.1.4 促成订单 .......................................................................................................... 86
5.1.5 确认订单 .......................................................................................................... 87
5.1.6 引导正面评价 .................................................................................................. 88
5.1.7 告别结束语 ...................................................................................................... 90
5.2 催付 .............................................................................................................................. 90
5.2.1 挑选订单 .......................................................................................................... 91
5.2.2 未付款的客观原因 .......................................................................................... 92
5.2.3 未付款的主观原因 .......................................................................................... 99
5.2.4 使用工具进行催付 ........................................................................................ 100
5.2.5 催付工具表 .................................................................................................... 101
5.2.6 催付语言 ........................................................................................................ 102
5.3 订单处理流程 ............................................................................................................ 102
5.3.1 订单查找 ........................................................................................................ 102
5.3.2 订单处理 ........................................................................................................ 103
5.3.3 订单备注 ........................................................................................................ 106
5.4 习题 ............................................................................................................................ 107
第6 章淘宝售后的交易纠纷处理 ......................................................................................... 109
6.1 售后服务的重要性 .................................................................................................... 110
6.1.1 提升满意度和转化率 .................................................................................... 110
6.1.2 提升复购率 .................................................................................................... 111
6.1.3 降低店铺的负面影响 .................................................................................... 111
6.2 交易纠纷产生的原因 ................................................................................................ 112
6.2.1 客服问题 ........................................................................................................ 112
6.2.2 客户问题 ........................................................................................................ 113
6.3 尽可能地避免交易纠纷 ............................................................................................ 113
6.4 处理客户投诉的基本原则和策略 ............................................................................ 116
6.4.1 基本原则 ........................................................................................................ 116
6.4.2 处理策略 ........................................................................................................ 117
6.5 淘宝售后服务处理 .................................................................................................... 119
6.5.1 查单、查件 .................................................................................................... 119
6.5.2 退换货、退款 ................................................................................................ 121
6.5.3 客户说商品是假货，申请退款 .................................................................... 122
6.5.4 纠纷退款 ........................................................................................................ 122
6.5.5 评价管理 ........................................................................................................ 123
6.6 处理好中、差评 ........................................................................................................ 125
6.6.1 避免中、差评 ................................................................................................ 125
6.6.2 遇到中、差评如何处理 ................................................................................ 126
6.6.3 如何说服客户修改中、差评 ........................................................................ 128
6.7 习题 ............................................................................................................................ 128
第7 章客户关系管理 ............................................................................................................. 130
7.1 客户关系管理基础 .................................................................................................... 131
7.1.1 什么是客户关系管理 .................................................................................... 131
7.1.2 如何做好客户关系管理 ................................................................................ 132
7.1.3 老客户具有哪些优势 .................................................................................... 133
7.2 客户分析 .................................................................................................................... 134
7.2.1 流量来源分析 ................................................................................................ 134
7.2.2 官方客户标签 ................................................................................................ 136
7.2.3 客户分组管理 ................................................................................................ 137
7.3 玩转淘宝群 ................................................................................................................ 139
7.3.1 淘宝群的创建 ................................................................................................ 139
7.3.2 “淘金币打卡”玩法 ...................................................................................... 141
7.3.3 “限时抢购”玩法 .......................................................................................... 142
7.3.4 “提前购”玩法 .............................................................................................. 143
7.4 维护好客户关系 ........................................................................................................ 144
7.4.1 会员忠诚度管理 ............................................................................................ 145
7.4.2 如何维护好客户资源 .................................................................................... 147
7.4.3 如何维护好老客户 ........................................................................................ 148
7.5 习题 ............................................................................................................................ 149
第8 章京东客服实操 ............................................................................................................. 150
8.1 京东商城开放平台认知 ............................................................................................ 151
8.2 客服工具京东咚咚工作台 ........................................................................................ 152
8.2.1 电话/短信功能 ............................................................................................... 152
8.2.2 议价插件 ........................................................................................................ 154
8.2.3 自动回复语设置 ............................................................................................ 156
8.3 京东客服管家 ............................................................................................................ 158
8.3.1 服务商经营数据 ............................................................................................ 158
8.3.2 客服数据对比 ................................................................................................ 160
8.3.3 咚咚查询 ........................................................................................................ 161
8.3.4 咚咚自定义配置 ............................................................................................ 163
8.4 客服魔方 .................................................................................................................... 165
8.5 习题 ............................................................................................................................ 168
第9 章拼多多客服实操 ......................................................................................................... 170
9.1 多多客服 .................................................................................................................... 171
9.1.1 消息设置 ........................................................................................................ 171
9.1.2 客服分流设置 ................................................................................................ 174
9.1.3 团队话术设置 ................................................................................................ 176
9.1.4 聊天记录查询 ................................................................................................ 178
9.2 售后管理 .................................................................................................................... 179
9.2.1 售后设置 ........................................................................................................ 180
9.2.2 工单管理 ........................................................................................................ 182
9.2.3 小额打款 ........................................................................................................ 182
9.2.4 开通极速发货 ................................................................................................ 185
9.2.5 开启催付助手 ................................................................................................ 188
9.2.6 极速退款 ........................................................................................................ 191
9.2.7 退货包运费 .................................................................................................... 193
9.2.8 售后小助手 .................................................................................................... 195
9.3 查看客服绩效数据 .................................................................................................... 197
9.4 习题 ............................................................................................................................ 199

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读者评论

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