社区运营的艺术
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社区运营的艺术

Jono Bacon (作者)  段泽军 (译者)

  • 书  号:978-7-121-30681-5
  • 出版日期:2017-03-07
  • 页  数:560
  • 开  本:16(178*233)
  • 出版状态:上市销售
  • 原书名: The Art of Community:Building the New Age of Participation
  • 原书号:9781449312060
  • 维护人:许艳

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社区是个有趣的网络词汇。近年来,这个词多了很多意味。社区不再是慈善组织与和睦邻
里的专属词,而是扩散到技术人员、商业人士、政府官员以及任何能上网的人,甚至成为一种
营销方式、公司形式。那么,到底如何才能在自己的行业中建立和运营一个活跃、有影响力的
社区?本书作者用自己多年经验和教训试着读者提供一些参考,包括如何建立战略规划、如何
进行有效的沟通、如何创建简单易用的流程、如何运用社交媒体扩大社区的影响力等,在本书
的最后还对一些知名的社区领袖进行了采访,帮助读者窥探顶级社区成功的奥秘。
系统论述网络社区的建设与运营
用案例讲述如何管理与培育一个开源社区
大量切实可行的社区运营操作指导
12位知名社区领袖的深入访谈(包括Linux创始人Linus Torval、MySQL社区创始人M?rten Mickos等)
推荐序
我在运营《连线》(Wired) 杂志之余, 还运营着一个叫作“DIY 无人机”(DIY
DRONES)的社区。在这里, 20,000 多名社区成员合作开发开源的无人驾驶飞机(UAV),
基本上都是些自动驾驶飞机、直升机,以及其他带有螺旋桨、完全自动飞行的东西。
DIY 无人机社区已经创造出了无数的产品,其中最成功的当属ArduPilot,它是一系列基
于Arduino 计算平台的自动驾驶仪。我们也参与了“开放硬件”运动,也就是说,我们
社区创造的自动驾驶仪既包括软件也包括硬件,软硬件都是开源的。虽然我和其他人也
运营一些商业公司来制造和销售这些硬件(我的公司叫3D Robotics),但只要遵循开源
软件许可条款,任何人(绝对是任何人)都可以使用我们社区创造的这些设计,利用它
们来同我们竞争。此举听起来可能很疯狂,但是这种开放性,比起常规公司中传统的闭
源研究和设计模式,可以更快、更好、更廉价地创新。这样做的唯一风险是,一些公司
在完全遵循许可法律条款的情况下,可能会复制这些产品,以更低的价格出售。
2010 年年底,这种事情确确实实发生了。我们得到消息,我们设计的ArduPilot Mega 有
了中文山寨版,在淘宝、易趣以及其他网店上销售。确实,它们抄袭了我们的产品,而
且制作精良、功能齐全。不仅如此,英文版的操作手册以及一些其他软件,也被译成了
中文。
我们的社区成员报告了这种明目张胆的“盗版”行为,要求我们就此采取措施。
我说没关系:
在开源硬件领域,这种行为既在预料之中,也受到鼓励。软件的分发不需要任
何成本,是免费的。硬件的制造是昂贵的,所以需要定下一个保本最低价,以
保证业务健康、可持续发展,由此才能保证产品的质量和售后服务,让人们能
够买到产品,但硬件设计却是免费提供的。知识产权公开,因此整个社区都可
以使用这个设计,以及完善它,并制造他们自己版本。
产品可能会被人克隆,开源硬件的这种模式天然地带来这种可能性。我们的开
源许可明确允许克隆。理想的情况是,人们会更改/ 改进这些产品(“衍生设计”),
以满足我们未曾解决而被他们发现的市场需求。这就是开源旨在提倡的创新。
但如果他们只是克隆产品以低价销售,也没问题。市场会做出评判。
顺便说一下,Arduino 的开发主板也经历了完全相同的情况,在中国也有许多
Arduino 的克隆版本。有些版本比较差,但即使质量足够好,大多数人还是继
续支持官方的Arduino 产品,支持创造出这些产品的开发人员。今天,克隆版
本只占据了少量的市场份额,主要存在于对价格异常敏感的市场,例如中国。
坦白说,产品能够进入一个低价市场也是一种创新,这不是什么坏事。
我自己很高兴看到这一发展,原因有四点:
1.我认为有人把文档翻译成中文真是太好了,这会让更多的人能够看懂它。
2.这是一个成功的标志——只有你创造出来的是人们想要的东西时,它才有
可能被人克隆。
3.有竞争才有益。
4.始于克隆的产品,最终有可能演变为真正的改良和创新。
切记,我们的许可中要求,任何衍生设计也必须是开源的。试想,如果一个中
国团队创造出了一个比我们更完美的设计,那也是一件好事。然后我们可以反
过来制造他们设计的东西,将那些中文的文档翻译成英文,并让它们出现在中
国之外的市场上。大家共赢!(嘿,一个人是可以做做白日梦的?)
就在我写下这些东西之后不久,一位叫“Hazy”的社区成员在评论栏中回应说,他一直
和那些做Arduino 主板的团队一起工作,而且还是翻译小组的一员。我称赞他翻译的速
度足够快,然后询问他是否考虑将翻译稿提交给我们,作为官方手册的一部分,把它们
放到Google Code 的维基上。我们的代码库就放在Google Code 上。他同意了,我给了
他编辑维基的权限,并且设置了一个用户可以选择的、平行的中文翻译版本。
当时,我们使用的是Subversion 版本控制系统(现在使用Git),对于这个系统,Google
Code 实现了Subversion 的一些基本功能。维基页面里只是一些文档,和自动驾驶仪源
代码都存放在同一个代码库里,我并未认真审查权限选项。为了让大家可以编辑维基,
我分配给他们对整个代码库都可以“提交”的完全访问权限(可以创建和编辑文件)。
在给社区成员分配这样的访问权限时,我通常要求他们别一不小心搞乱了代码(代码开
发小组的成员则限制得更严格,因为他们把事情搞砸后危险更大),但我忘了告诉Hazy
这一点。
Hazy 所做的第一件事就是将手册里的中文翻译版无缝地合并进来,因此用户只要点击一
个链接,就可以很容易地在两种语言之间进行切换。
然后,因为他是我们自动驾驶仪方面的专家(毕竟,他曾经是克隆团队的一员),他开
始修订英文手册里的错误。我能看到他一条接一条地提议,并全部审核通过,因为:它
们机智、正确,英语表达也很完美。
此后事情变得有趣了:Hazy 开始修复代码自身的错误。这种事情头一次发生时,我以为
他犯了错误,把某一个维基文件放到了错误的文件夹里。但是我检查了一下,那些都是
代码,而且他的修复不仅正确,而且记录得很详尽。谁能想得到Hazy 竟然还是一名程
序员?!
我感谢他的这些修订工作,也没多想。随着修订代码被持续不断地提交,Hazy 进入了我
们的待解决问题清单,挑出了一个又一个开发团队忙得顾不上处理的错误。
今天,他已是我们开发团队中最优秀的一员。而我还是未曾与他谋面,一段时间之后我
问了一下他自身的情况。
他的真名是黄小江,住在北京。白天,他是北京大学计算机科学专业的一名博士研究生。
他告诉了我他的故事:
当我还是个孩子的时候,迷上了各种模型,我希望能拥有一架遥控飞机。若干
年之后,我大学毕业,可以买得起一架遥控直升机了。我还买了遥控卡车和飞机。
有时候,我因为爱玩玩具的幼稚行为而被人嘲笑,但我很开心,因为这是我儿
时的梦想。我在网上冲浪的时候偶然看到了ArduPilot,它的强大功能吸引了我。
我的一些朋友们对它也很感兴趣,可是因为它的文件是英文的,读起来感觉有
点不方便,所以我尝试着把它们译成了中文,希望能减少ArduPilot 的中国迷
们在操作它们时的一些困难。感谢你们在DIY Drones 中的伟大工作,我希望
它能帮助更多的人们,使他们梦想成真。
这里所发生的一切是神奇的。当我们听说克隆主板时,社区里一些人最初的结论是:这
又是一次厚颜无耻的剽窃,并且想知道我们何时要诉诸法律。但在我提醒他们这不是一
个“山寨”版本,而是“衍生设计”,得到我们开源许可证的完全许可甚至是鼓励后,大
家的态度缓和了。
我们不再丑化中国团队,而是把他们当作社区的一部分来看待,他们也是如此做的。
Hazy 继续前行,他不仅仅使用我们的作品,也为之做出了贡献。
因此现在这些“海盗”为我们工作。他们并不只是使用我们的技术,而是与我们一道,
为所有人改进技术。 Hazy 实现了他的梦想,并也帮助我们实现了我们自己的梦想,这
就是社区的力量。
我们都有关于社区的各种故事,这个故事只是社区如何触及到我们每个人的一个例子。
然而,社区的建设是一项复杂事务,它需要精心规划和思考,而且还要赋予你的社区成
员自由,去完成你从未想象过的事情。
我想不出能比《社区运营的艺术》更好的一本指导书,你们无所畏惧的导游,约诺· 培
根,会为你们全程导航。在本书的第1 版中,约诺构建了一套坚实的知识基础,用以创
建社区并且赋予他们能力。第2 版不仅改进和扩展了这个作品的主体部分,还分享了许
多其他的故事——关于成功的社区是如何产生的,以及达成这些成功而做的选择。约诺
的经验和洞察力,结合其他社区领导人所提供的这些真实世界的故事,为你提供了一条
通向你自己社区成功的坚实道路。
克里斯· 安德森
《连线》杂志编辑,《长尾效应》作者,DIYDrones 创始人
加州 伯克利
2011 年11 月15 日

第1版推荐序
从蚂蚁到食蚁兽,从蜜蜂到养蜂人,社区是地球生命的基本组成。融入社区则昌,失去
社区则衰。有人之处必有社区。社区塑造着我们:部落、家庭、工作、俱乐部、学校、
教堂和庙宇,它就是我们的身份标签。我们生于社区,如果幸运的话,也将在社区的环
绕中走向终结。
毫不意外的是,人们一旦上网,就形成了社区。虽然在现实生活中形成群体简单而自然,
但放到网络上就令人沮丧了。许多信号在人们当面互动时起到润滑作用,但在网上却无
法找到。微微一笑缓和批评,拍拍背弥合裂痕,这些都消失了。如果对手距离你一个大
陆之遥,除了他乘机攻击和寥寥几行签名之外,你对他一无所知,又如何能“一抱泯恩
仇”?在线小组会滋生最恶毒的对抗。即便哈特菲尔德(Hatfield)与麦考伊(McCoy)
之间的家族夙怨,与alt.tv.doctorwho 上的仇雠相比,也微不足道了1。
即便大家处于同一屋檐下,维护好社区也十分困难,在网络上建立、维护和培育社区就
更是难上加难。因此,对于运营社区的人,对于其他参与社区的人,本书可谓一大宝贝。
约诺· 培根(Jono Bacon)有着亲自管理一群全世界最刁钻、特立独行的人群的经验:
这群人就是开源程序员。本书中的信息经历了自由软件白热化般的严峻考验。读者不会
碰到比这更加苛刻的环境了。
我在25 年前踏入在线论坛,当时为Macintosh 用户建立了一个电子公告栏,名为
MacQueue。在用着14.4 kbit/s 双调制解调器上网、存储空间只有20 MB 的时代,并不
容易挑起网络论战。但MacQueue 成员竟然还是点起了战火。几年后我加入了Well,这
是一家颇具传奇色彩的在线社区,设在加州索萨利托2(Sausalito)。社区沐浴着旧金山嬉
1  哈特菲尔德与麦考伊夙怨,指的是1863 至1891 年中,居住在西弗吉尼亚州和肯塔基州边界两个家族之
间的械斗冲突。一百多年过去,此一夙怨冲突已经成为美国的民俗学词汇,指代党派群体之间的长期积
怨,暗喻过度讲求家族荣誉、正义与复仇所会带来的危险后果——编者注
2 美国加利福尼亚州西部一城市,位于旧金山湾金门大桥的北端,是一个住宅区、艺术家活动的地区和划船胜地——编者注

皮士的和平友爱精神。然而好景不长,Well 走上了一条我所熟知的弯路。似乎多数在线
社区都会陷入如此境地。
网上形成任何志同道合的小组时,都很欢乐。创始人和早期成员沉浸在合作的热情中,
多数新开端都会伴随这样的情绪。大家交流起来彬彬有礼,乐于助人,和蔼可亲。帖子
闪烁着友好亲切的精神。在Web 上一切正常。然后情况开始变坏。脾气发作,怨恨滋长,
敌对情绪出现。情形与婚姻有诸多相似之处。
然而,与多数婚姻不同之处在于,在线成员与小组的联系更松散,其利益与小组成败也
不是那么息息相关。当在社区中闲逛开始变得烦人,论战过于激烈,成员就开始离开。
不久,快乐的网络论坛变成了鬼城,甚或更糟。
但上述道路并非避不开。约诺以他一贯的机智和一流的幽默感,写下了这本指南,书中
可以找到保持在线小组健康有益所需的一切建议。只要规划恰当,引导适度,偶尔驱逐
一些人,社区就能避开似乎无法避免的命运,不会陷入恐惧和憎恶之渊。我们需要优秀
的社区经理,因为我们需要健康的在线社区。我曾建过自己的社区,也因忽视而扼杀了
一些。我很感谢约诺带来了这些方法,让我从现在起能把事情做对。我知道,我们都感
激约诺。
里奥· 拉波特(Leo Laporte)
TWiT 网络广播员、创始人
加州佩塔卢马
2009 年6 月30 日

序言
社区是个有趣的网络词汇。近年来,对很多人而言,“社区”这两个字多了很多意味。
社区不再是慈善组织和极度友好的邻里们的天下,而是扩散到技术人员、商业人士、政
府官员、慈善组织以及任何能上网的人,成了街谈巷议的话题。在这场热烈的社区盛宴
上,人们在喧嚣兴奋中漏掉了一个细节:到底如何才能在自己的行业中建立一个能鼓舞
人、吸引人的愉快社区?
2008 年夏末,我接到了安迪· 奥拉姆(Andy Oram)的电话。奥拉姆是O’Reilly 的一位
作者、编辑,广受尊敬。在电话中,安迪向我征询在教育界建立社区的意见,但聊完以后,
就播下了《社区运营的艺术》的种子。
把安迪感兴趣的东西全放进这样的一本书里,这个念头是很诱人,但它不应该出现在如
此混乱的一个时期。那时我是Ubuntu 社区经理,每天都很忙:要带领团队去建立、完善
和优化遍布全球的Ubuntu 社区;录制一个金属独奏专辑节目,该专辑是一个叫Severed
Fifth 的Creative Commons 新项目的一部分;协助LugRadio 2008 的直播节目,每两周
要录制和制作一集LugRadio 节目;我还在计划搬家到加利福尼亚。在此之前,我曾写
过三本书,而且我很清楚写书是怎样一个耗时的过程。写一本书就像生孩子:它需要照
顾和关心,通常的结果是熬夜、缺乏睡眠,以及烧心。因此,我最好的朋友(他也是位
作家)和我达成了一个永不写书的约定。
尽管如此,我还是着迷了。关于社区,以及激励、建设和鼓舞社区的相关技巧的记载都
极度匮乏,我自己的许多技巧都是经过反复的试验,自己到不同的社区中去探索,观察
这些方法是否奏效而得到的。我很幸运,我在社区的某些非常吸引人的环境中增长了经
验,关于这个话题,我一直想写一本书。
幸运的是,在和我最好的朋友——斯图尔特讨论到这些时,上述的这些挑战都无关紧要
了。我和他一直在讨论、辩论,有时还争论关于1999 年以来社区的话题。他比任何人
都要了解我对社区的看法、观点、动力和雄心。更重要的是,他无视我们那个再不写书
的约定,一直念叨着要我写下一些关于社区的东西。在痛苦中纠结了十分钟后,我下定
决心:又该买些抗烧心症状的药,再喝点咖啡了……
记录下那些未成文的东西
在写一本有关社区的书时,我一开始的犹豫一部分是因为我知道这会是一本很难写的书。
我在会议上发言时,常常将我的角色称为“养猫”。社区运营的艺术大部分都是微妙的、
未加证实或者未成文的,我自己的很多方法,大部分都来自于黑暗中的摸索,以及从我
的发现中所学到的东西。我知道为了写这本书,我不仅需要仔细考虑如何阐明这些问题,
而且还要学会如何把握更加复杂的挑战——将这种意识流引导到一种连贯的阅读中,你
知道的,那才具有实际意义。
怀着这些想法我写下了本书的第1 版,对这个成果我很骄傲。该书汇集了建立一个多产、
协作型社区所涉及的诸多基本要素。为了达到这个要求,我从自身的经验和观察中提炼,
加之他人的智慧,运用丰富的事例、故事和轶事来阐述这些话题。本书的开篇从一个高
层次的视角来观察,在社会科学的层面上社区是如何运转的,然后直接切入主题,例如
做战略规划,进行有效的沟通,建立有效的非官僚主义的流程和基础设施,创造奇迹和
兴奋点,处理冲突与倦怠,评估社区,创立社区内部机构并进行管理,策划活动,甚至
包括如何招募一名社区经理。
第2 版
2009 年当我发布本书第1 版的时候,担心它如何能被大众所接受。第1 版展示了其他书
籍所未曾谈到的一些话题,同时它的结构很难遵循某种明晰的逻辑(社区管理所涉及的
话题就像蜘蛛网一样错综复杂),我不确定书中的内容是否切中了要害,带着神经质的
焦虑,我看着它出版发行。
幸运的是,这本书卖得很好。它得到了积极的评论,我原先的忧虑也减轻了。当这本书
开始传播时,我很高兴地看到来自读者的反馈、意见,以及通过各种社交网络和电子邮
件发过来同我一起分享的观点。我继续推广和宣传这本书,尤其是那些可以免费分享的
内容,看到各种各样的社区和他们的负责人喜爱这本书,并且能从它的内容中发掘出助
力,真是太好了。
在接下来的几年里,我继续做自己的工作:我的Ubuntu 社区管理团队在成长;Severed
Fifth 开始受到欢迎,我开始做the Shot Of Jaq 的播客;我推动社区领袖峰会(Community
Leadership Summit)的成立并开始运行。通过这些不同的项目,以及与这些相关人员的
相处,在社区管理和领导方面,我又学习到更多的知识。
随着时间的推移,本书的第1 版带给我的自豪与日俱增,我希望再添加一些内容,希望
能与为本书的第1 版慷慨提供反馈意见的那些读者们,一起分享我学习和研究出来的一
些令人激动的新方法、新观念和新课题。因此,我写信给安迪· 奥拉姆(Andy Oram),
提出了关于本书第2 版的设想。像以往一样,安迪全力支持我,我开始将相关内容汇集
到一起,于是就有了你手上(或计算机、平板电脑、或手机里)的这本书。
对这个经过全面修订的第2 版,我已通览全文并且添加了各种补充信息,澄清了某些观点,
完善和更新了内容。我还添加了一定数量的新内容,包括三个全新的章节:
第6 章 社交媒体
随着社交媒体的出现和普及, 这个新章节涵盖了主要的社交媒体网络(Twitter、
Facebook 和 Google+),以及为了社区的发展而利用这些社交网络的日常方法和不同策略。
第8 章 评估社区
这个全新的章节展示了如何监测你的社区或者团队的工作,以及使工作正常运行的方法
和技术。这对在社区里传递某种价值观很重要,尤其是在志愿者们高效地协同工作来交
付项目的情况下。
第14 章 社区案例汇编
这本书里处处都是故事,并利用故事来分享经验和教训,帮助你增长作为一名社区经理
的本领。本章内容是对知名社区领导人的一系列访谈,包括林纳斯· 托瓦兹(Linus
Torvalds ,Linux 的创始人)、蒂姆· 奥莱利(Tim O’Reilly,O’Reilly 传媒的创始人),
麦克· 信田(Mike Shinoda,林肯公园乐队的联合创始人)、玛丽· 科尔维格(Mary
Colvig,Mozilla 社区的负责人),以及其他很多人物。希望你会同我一样,从这些故事
中得到启发。
第2 版里对第1 版原有的章节也做了大量的补充。它们包括:
在第2 章里关于产生收入为社区提供经济支持的方法的讨论。
在第7 章新增了关于协调社区活动的人员参与情况,写有影响力的演讲稿,以及
发表精彩演说的内容。
在第8 章里讨论,如何以一种结构化、面向反馈的方式,来对社区事务做出回应。
在第11 章里新增了关于冲突与关系的几个场景,并讨论了如何处理它们。
在第12 章里最重要的补充内容是, 怎样使用Ubuntu 开发者峰会(Ubuntu
Developer Summit)作为参照,创建社区峰会。
当然,第2 版中还加入了许多花絮、澄清点、注意事项以及其他不太显眼的小段落。
这个版本为我们前方的道路提供了一张立体地图,我坚信,这张地图将会不断扩展,并
且在后面的版本中还会呈现出色彩和纹理。社区的运营仍然是一门很年轻的学科,对此
本书仍然处在探索的过程中。
在两个地方,可以看到这一理念的持续发展。一个是在本书的网站上:http://www.
artofcommunityonline.org ;另一个地方,就是我组织的一年一度的社区领导活动——社
区领袖峰会。我想邀请你们这些善良的人们先享受本书,然后将你自己的反馈、故事和
经历告诉我,用以指导本书的后续版本的写作。
社区案例
我们一直在观察和学习,并随着社区的进化,修正我们的设计,使之
营造更美好、更愉悦的体验,我们所学习到的一切都将应用于我们未
来的项目。
——詹姆斯· 斯帕福德,“关于学习”
完整访谈请参阅第14 章。
这本书为谁而写
这本书是开放的,适用于广义的社区。然而O’Reilly 传媒只是一家传统的计算机图书出
版商,本书并非局限于计算机社区,它的大部分内容对于政治团体、数字版权、结社,
甚至超越出这个范围的社区都是有用的。
在这些可能的广泛社区中,这本书对以下读者会很有用:
专业的社区经理
如果你的工作是专业化的社区管理。
志愿者和社区领导人
如果你想为你的志愿者项目建立起一个强大、充满活力的社区。
商业组织
如果你希望同社区一起工作,同社区互动,或围绕你的产品或服务建立一个社区。
开源软件的开发者
如果你希望开创一个成功的项目,管理贡献者以及构筑兴奋点。
市场营销人员
如果你希望了解病毒式营销,并围绕某个产品或服务开展后续行动。
活动家
如果你想让人们对你的事业感到兴奋。
这本书的每一章都适用于以上所有角色。然而在整本书中,用了很多技术型社区的例子,
理解这些例子不需要任何的技术背景知识。
本书的内容
这本书将要探讨的是,我们这些想要创建和激发精彩社区的人,所要面临的一系列广泛
的话题。一步步,我们将所涉及的概念、技巧,以及激发一个充满活力的社区,并帮助
社区成员激励自身的方法,结成一个精巧的知识网。
本书分为15 章,每一章都建立在前一章的基础之上。让我们来快速浏览一下本书内容:
第1 章 社区的艺术
我们以鸟瞰的视角来开始这本书,从社会科学的层面,观察社区是如何运作的。我
们揭示了以下的细节:人们如何形成社区,是什么让他们涉足其中,以及隐藏在这
些互动之下的根基和机会。
第2 章 规划社区
接下来,为你的社区和它未来的成长,我们描绘和记录了一份蓝图和战略规划。这
个战略的一部分包括:战略目标和目的,以及要如何建构社区才能实现它们。
第3 章 清晰的沟通
社区的核心在于交流,好的交流者可以产生巨大的正面影响。在这里,我们描绘了
交流的重点,以及关于它们的最佳实践。
第4 章 流程:简单才可持久
然后,我们继续重点讨论如何部署社区的基础设施,以便去做有意义的事情。在这
一章中我们建立简单、有效、非官僚主义的流程,它们有助于社区成员执行任务、
协同工作,并分享成功。
第5 章 使用工具和数据来支持工作流
继续关于社区基础设施的讨论,建立一组工作流程,这些流程由易获取、合理且可
靠的工具所驱动,可以让社区贡献者们简单快捷地去做大事。
第6 章 社交媒体
现在来看一看社交媒体,它是什么?它如何帮助我们?如何避免过度炒作?以及在
我们的社区中,如何利用社交媒体?
第7 章 凝聚人气
有了这样一个坚实的基础,围绕你的社区,开始积聚人气,激励和鼓舞网络上的每
个人,甚至他的狗,让他们关注社区并且参与进来。
第8 章 评估社区
尽管许多人认为社区会掺杂着很多个人情感,不好评估,本章将直面这个话题,并
指导你追踪、监视,甚至评估社区中正在进行的工作,使社区的工作得到简化和优化。
第9 章 管理和跟踪工作进展
继续进行我们对社区的评估。现在来探讨一些方法,它们可以确保社区的项目和项
目的参与者都能坚持下来,并产生好的成果。
第10 章 治理
我们的下一站是广泛的、看似复杂的管理问题。我们探索对你的社区而言有哪些低
摩擦的、有用和有代表性的管理策略。
第11 章 处理冲突和关系
在社区的领导中,最敏感的话题之一就是处理冲突。在这一章,我们探讨如何识别、
处理和预防那些烦人的冲突;处理多样的个性,以及化解问题。
第12 章 发起和运营活动
活动为社区提供了一个极好的机会,使社区拥有凝聚力和创造力,而且还很好玩,
这就是本章我们要讨论的问题。
第13 章 招募一位社区经理
如果你想要雇一名社区经理来开展和实施本书所讨论的这些方法,本章给出了一些
指导和建议。
第14 章 社区案例汇编
这一章是对知名社区创始人的有趣访谈,内容是关于他们如何创造那些鼓舞人心的
社区的,来自这些社区领袖的经验将使你的知识更加完备。
第15 章 更高更远
最后一章补充了一些资源以及活动,为你的社区旅程助力。
这些话题中的每一个都是拼图游戏中的一小块图案,一首歌中的一个音符,一本书中的
一个字母。我们将循序渐进地讨论这些话题,运用丰富的故事、轶事和例子来照亮前方
之路。当你继续浏览本书时,道路将变得越来越清晰,你就会找到自己的方式、模式,
以及施展到自己社区里的方法。
假如你喜欢(或不喜欢)这本书
如果你喜欢——或者不喜欢——这本书,请务必表达出来。亚马逊的评论栏是分享你的
快乐(或不快乐)很流行的一种方式,你还可以在本书的网站上留下评论:
http://oreil.ly/art_of_community_2e
在网站上还有一个勘误表的链接,你可以通过这种方式让我们知道排版失误、错误以及
本书中的其他问题。打开此网页马上就可以看见勘误表,我们看到提交的勘误表以后会
核实其中的问题。O’Reilly 传媒也会在本书重印时,以及在Safari 网上图书中修复这些
错误,以便保障良好的阅读体验 。
许可
为了确保每个人都能访问到这些内容,这本书在授权上极其谨慎。O’Reilly 传媒和我都
认为,所有人都应该能访问社区,以及了解关于社区的成长与管理的技巧。我们并不认
为只有掏钱买了这本书的人才可以获得这些信息。有鉴于此,《社区运营的艺术》采用
的授权方式确保每个人都能够获取这些信息。
本书采用的是知识共享署名- 非商业性使用- 相同方式共享许可(Creative Commons
Attribution-NonCommercial-ShareAlike )。
这个许可允许你免费下载本书,并分享给你的朋友。这个许可也允许你自由复制本书的
内容,并分享给其他人,或者用在其他(非商业性)用途的文件中,前提是,承认这个
作品出自约诺· 培根的《社区运营的艺术》(O’Reilly 出版)。禁止对本书进行商业性的
再分发,如果你想讨论商业性的分发或是商业上的机会, 请联系O’Reilly 传媒。
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自从我开始写《社区运营的艺术》以来,这本书已形成了它自己的社区,成员都是对建
立强大、富有感染力的社区充满热情的人。
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致谢
本书是长期努力的结果,我要感谢那些直接和间接帮助过我的人,是他们使这本书得以
面世。首先要感谢我的家人:给了我巨大鼓励的好妻子艾瑞卡、我的父母、马丁和西蒙、
爷爷、乔、苏、亚当和艾米丽。也感谢胁迫我写这本书的最佳搭档Aq ;感谢Canonical
团队中的骑士丹尼尔· 霍尔巴赫、乔治· 卡斯特罗、大卫· 普拉雷拉、迈克尔· 霍尔
和尼古拉斯· 斯卡格斯;感谢瑞克· 斯潘塞、马特· 齐默曼、马克· 沙特尔沃思,以及
LugRadio 团队(亚当、克瑞斯、艾德和马特)。
我还想对那些为本书贡献了故事和访谈内容的人们表达深深的感谢,你们的贡献为本书
增加了鲜活的内容,帮助我更好地诠释本书中的主旨。我还要感谢很多人,他们是本书
中的故事和例子的主人公;他们的经历使我受益良多,使我能够同读者们一起分享这方
面的知识。
我还想将我最大的感谢和感激之情送给O’Reilly 传媒的安迪· 奥拉姆,是他促成了这本
书的诞生。还感谢西蒙· 圣劳伦特和爱莎贝尔· 孔克尔,感谢他们高超的编辑能力。还
要感谢我们了不起的技术编辑团队:史蒂芬· 瓦利、斯图尔特· 朗格里奇、安柏· 格拉
纳和艾瑞卡· 培根。
最后,我要深深感谢在http://www.artofcommunityonline.org/ 和 http://www.jonobacon.
org/ 上支持过我的工作和这本书的每个人,以及在博客、播客、Twitter/identi.ca feeds、
Facebook,以及其他的地方传播这本书的成百上千的人们。感激你们的支持!
好了,闲聊够了。让我们开始吧……

目录

第1章  社区的艺术 .... 41
  协作精神 .... 42
   筹划旅程 .... 43
  社区的本质 .... 43
   在社交经济中建立归属感 .... 45
   社交经济中的开源 .... 45
  社区沟通背后的机制 .... 48
  发掘机会 .... 50
  社区经理必备的素质 .... 53
   社区案例 .... 53
   发掘成员的性格 .... 54
   获得成员的信任 .... 54
   做一个最佳的倾听者 .... 55
   别自以为是 .... 55
   行胜于言 .... 57
   做自己 .... 57
  继续前进 .... 59
第2章 规划社区 .... 61
  社区案例 .... 63
  为了成功而做计划 .... 63
   俯瞰社区 .... 64
  小组 :归属感的基石 .... 71
   找准你的位置 .... 71
   归属感的单元 .... 72
   阅读还是写作 .... 74
   精英领导制 .... 77
   一起工作就是成功 .... 78
   多样性 .... 79
  设计社区 .... 83
   再谈开放性 .... 85
   领导力的重要性 .... 87
   构思一份使命宣言 .... 87
   建立战略规划 .... 89
   固定的软件发布周期 .... 89
  填充战略规划 .... 92
   对观点进行头脑风暴 .... 92
  把这些串起来 .... 95
   小组 :分而治之 .... 97
  记录战略规划 .... 101
  为社区提供经济支持 .... 102
   获得收入的机会 .... 104
  总结 .... 108
第3章 清晰的沟通 .... 109
  他说,她说 .... 110
  建立沟通渠道 .... 111
   力图清晰 .... 112
   选择合适的渠道 .... 113
   不同渠道的价值 .... 115
   不要显现管理员特权 .... 118
  以身作则 .... 119
   不断学习 .... 119
   日常交流 .... 120
   建立一种“能做”的社区文化 .... 125
   较长篇幅的写作 .... 125
   写作中的文化差异 .... 127
   我(宾格)、我自己和我(主格) .... 130
   有时我们都很糟糕 .... 133
   寻找灵感 .... 134
  总结 .... 134
第4章 流程:简单才能持久 .... 135
  流程的本质 .... 136
   正确看待流程 .... 137
   流程的影响力 .... 137
  制订高效的流程 .... 138
   分解难题 .... 140
   流程那些事儿 .... 143
  评估哪些地方需要流程 .... 146
   社区周期 .... 147
   敞开社区的门 .... 148
   评估社区参与者 .... 151
   电梯演讲 .... 151
   管理反馈 .... 154
   辩证地对待批评 .... 156
  让大家认可你的流程 .... 156
   为流程写文档 .... 156
   让流程容易被发现 .... 157
   永远在线 .... 158
   使用流程 .... 158
  入径 :制订协作型的流程 .... 159
   识别入径 .... 160
   拓展知识 .... 161
   确定贡献 .... 162
   增加荣誉感 .... 163
   当这条入径太陡峭时 .... 164
  流程的重新评估 .... 165
   形成长效机制 .... 166
  继续前进 .... 167
第5章 使用工具和数据来支持工作流 .... 169
  社区案例 .... 170
  理解你的工作流 .... 170
   角色 .... 171
   制订简单的工作流 .... 172
   自动驾驶仪的风险 .... 173
   协作机制 .... 174
   例子 :Ubuntu的漏洞工作流 .... 175
  建设良好的基础设施 .... 178
   软件即服务 .... 180
   备份云 .... 182
  避免对工具盲目崇拜 .... 182
  选择合适的工具 .... 183
   漏洞追踪 .... 183
   漏洞追踪要透明 .... 184
   版本控制 .... 186
   协同编辑 .... 186
  建立和维持透明性 .... 187
   对新的参与者透明 .... 187
   工具的获取 .... 187
   交流 .... 188
   汇报 .... 189
   协同文本编辑 .... 190
  定期评估工作流 .... 191
   收集结构化的反馈 .... 191
  继续前进 .... 192
第6章 社交媒体 .... 193
  社交媒体不是用来吹牛和争吵的 .... 194
   社区案例 .... 196
  进入社交媒体世界 .... 196
  社交媒体服务概述 .... 197
   Twitter .... 197
   为什么Twitter这么引人注目 .... 198
   Facebook .... 200
   为什么Facebook这么引人注目 .... 201
   Google+ .... 203
   为什么Google+这么引人注目 .... 204
   Google+推广页面 .... 205
  管理社交媒体 .... 205
   传播 .... 206
   反馈 .... 212
   协作 .... 216
  用好社交媒体 .... 221
   控制使用 .... 221
   优化发布方式 .... 222
   承担社会责任 .... 223
   组织社区会议 .... 224
   组织活动 .... 227
   更新社区信息 .... 228
第7章 凝聚人气 .... 229
  获得关注 .... 230
   关注带来的机遇 .... 231
  人气的六大要素 .... 231
   使命 .... 232
   联合起来 .... 232
   鼓舞人的言论 .... 234
   成为布道者 .... 235
   己所不欲勿施于人 .... 236
   诚信 .... 236
   不要通过诋毁他人来抬高自己! .... 237
  网站 :社区的大本营 .... 237
   确立网站的目标 .... 238
   及时更新内容 .... 239
   优秀的参与者能够创作出好的内容 .... 240
   建立对话 .... 240
   保证对话持续开展 .... 241
   维护好网站 .... 241
   开发自己的引擎 vs使用已有的引擎 .... 242
   搜索引擎优化 .... 243
  人气的聚集也有周期 .... 244
   计划 .... 245
   期限是一种动力 .... 246
   积累 .... 246
   公告 .... 248
   回顾 .... 250
  让活跃的人气发挥作用 .... 251
   宣布社区成立 .... 252
   吸引参与者 .... 253
   建立你的人气军团 .... 255
   社区案例汇编 .... 257
  建立联盟 .... 257
   专业媒体 .... 258
   业余媒体 .... 261
   言行一致 .... 263
   社区案例汇编 .... 267
  活动和会议 .... 267
   选择活动 .... 268
   确定活动的价值 .... 269
   发表演讲 .... 271
  总结 .... 276
第8章 评估社区 .... 277
  社区的自我反思 .... 278
  反馈的意义 .... 279
   定义目的 .... 279
  钩和数据 .... 280
   统计和自动化数据 .... 282
   技术性的小提示 .... 284
   问卷调查和结构化反馈 .... 285
   投票的偏差 .... 286
   记录下来的结果是永恒的 .... 288
   观测试验 .... 288
   低成本、严格的可用性测试案例 .... 289
   评估机制 .... 291
   收集普遍的感受 .... 293
   个人反馈中的透明度 .... 295
  匿名和隐私 .... 296
   匿名 .... 296
   隐私 .... 297
   社区案例 .... 299
  继续前进 .... 299
第9章 管理和跟踪工作进展 .... 301
  知名度与社区管理 .... 302
  跟踪工作的重要性 .... 303
   跟踪正确的事情 .... 305
   具体情况具体分析 .... 307
   处理好细节 .... 309
  什么需要管理 .... 310
  跟踪项目进展 .... 311
   结构化管理项目 .... 313
   管理工作项 .... 315
   用燃尽图让数据可视化 .... 320
   生成燃尽图 .... 322
  跟踪社区成员的贡献情况 .... 327
   可视化是关键 .... 329
   确保流程有效 .... 331
   一叶障目,不见泰山 .... 333
  跟踪社区的健康状况 .... 334
   鼓励反馈 .... 335
   识别“暗区” .... 336
   建立常规制度 .... 337
  回应社区的担忧 .... 338
  继续前进 .... 341
第10章 治理 .... 343
  责任感 .... 344
  治理绝非溜须拍马 .... 345
   社区案例 .... 346
  治理与社区 .... 346
  治理的理由 .... 346
   服从领导 .... 348
   让普通大众参与治理 .... 349
   鼓舞成员 .... 350
   带来祥和 .... 351
  常见的三种治理模式 .... 352
   独裁魅力型领导 .... 353
   开明的专制 .... 354
   委托治理 .... 356
   丑陋的形式主义 :仍然丑陋 .... 356
  成立社区委员会 .... 356
   委员会和团队 .... 357
   设计一个委员会 .... 357
   Tobe社区委员会职责 .... 360
   永远保持质量 .... 362
   Tobe社区委员会结构 .... 364
   Tobe社区委员会成员要求 .... 366
   Tobe社区委员会交流 .... 368
   编撰委员会规则 .... 369
   编撰论坛社区治理规则 .... 369
   提名和选举委员会成员 .... 372
  Ubuntu社区治理的例子 .... 375
   Ubuntu社区的由来 .... 375
   Ubuntu社区的结构 .... 376
   会员资格 .... 382
   扩大委员会规模 .... 384
   为什么要改变 .... 386
   冲突与争议的升级 .... 386
  扩大治理机构的规模 .... 388
   最佳时机 .... 388
   建立分委会 .... 390
   Tobe社区论坛问题升级 .... 391
   委员会之间的交流 .... 392
  总结 .... 392
第11章 处理冲突和关系 .... 393
  动物天性 .... 394
   解读冲突 .... 394
  暴风雨前的宁静 .... 396
   争吵型人格 .... 396
   兼听则明 .... 400
   职责问题 .... 403
   缺乏公正 .... 405
   人身暴力 :绝对不能接受 .... 405
  解决冲突的流程 .... 406
   协调者的角色 .... 407
   客观性与讨厌的人 .... 408
   保存记录 .... 410
   解决冲突 .... 411
   永远保密 .... 414
  处理职业倦怠 .... 419
   发现职业倦怠,并进行治疗 .... 422
   志愿服务也难以避免职业倦怠 .... 423
   工作和生活之间的平衡 .... 423
  处理离职 .... 424
  处理丧亡 .... 425
  总结 .... 426
第12章 发起和运营活动 .... 427
  建立家庭价值观 .... 428
  活动 .... 428
  组织起来 .... 430
   步骤1:识别需求 .... 430
   步骤2:寻找帮手 .... 431
   步骤3:设置截止时间 .... 432
   步骤4:挤时间 .... 432
   谷歌与活动 .... 432
  组织线下活动 .... 434
   公共属性 .... 435
   社区案例 .... 436
   打折老手 .... 437
   如果不提供餐饮…… .... 440
   组织一次冲刺会 .... 441
   组织一次峰会 .... 442
   案例分析 :谷歌代码之夏导师峰会 .... 445
   组织一次非正式会议 .... 447
  获得赞助 .... 449
   理解你的需求 .... 450
   汗水与赞助 .... 451
   找到和管理赞助商 .... 451
   处理资金 .... 454
   规避麻烦的事 :直接开发票 .... 455
  案例分析 :Ubuntu开发者峰会 .... 455
   UDS精神 .... 456
   UDS是如何运营的 .... 457
   团队分工 .... 457
   场地 .... 460
   打造一个无障碍的活动 .... 464
   会议用品 .... 465
   基础设施 .... 466
   房间布局 .... 467
   时间表 .... 469
   日程安排 .... 471
   UDS赞助参会流程 .... 472
  组织线上活动 .... 474
   公共属性 .... 475
   在线讨论会议 .... 478
   组织在线培训 .... 481
  总结 .... 483
第13章 招募一位社区经理 .... 485
  为什么社区建设会发展成一项大产业 .... 486
   避免炒作 .... 487
  企业中的社区经理角色 .... 488
   社区案例 .... 488
   设定期望 .... 488
   角色的职责范围 .... 489
   风险 .... 490
   不拘一格 .... 490
   管控和汇报 .... 491
   社区参与的责任 .... 492
   薪水 .... 492
   表达对候选人的期望 .... 493
  管理你的社区经理 .... 495
   入职 .... 495
   提防出差过多 .... 497
   战略 .... 497
   管理和沟通 .... 498
  总结 .... 499
第14章 社区案例汇编 .... 501
  林纳斯·托瓦兹,Linux .... 501
  麦克·信田,林肯公园乐队 .... 505
  马顿·米科斯,MySQL和 Eucalyptus .... 509
  麦克·林克斯维尔,知识共享组织 .... 512
  蒂姆·奥莱利,奥莱利传媒 .... 516
  卡洛琳·梅勒,X.commerce、PayPal和 eBay .... 519
  伊兰·拉宾诺维奇,南加州Linux博览会 .... 522
  理查德·伊斯格拉,Humble Indie Bundle .... 530
  马克·布斯勒,经典游戏室 .... 532
  玛丽·科尔维格,Mozilla .... 535
  德里斯·贝塔尔,Drupal平台和Acquia公司 .... 539
  詹姆士·史派福,Media Molecule公司 .... 542
第15章 更高更远 .... 547
  构建我们自己的社区 .... 548
   社交媒体 .... 548
   视频 .... 549
  社区领袖峰会 .... 549
   如何运营 .... 550
   加入我们 .... 550
  保持联系 .... 551
   咨询服务 .... 551
 关于作者 .... 552

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