常青树新法:跨周期企业数智化增长的秘密(全彩)
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常青树新法:跨周期企业数智化增长的秘密(全彩)

  • 书  号:9787121517013
  • 出版日期:2026-01-01
  • 页  数:
  • 开  本:
  • 出版状态:上市销售
  • 维护人:博文小编
《常青树新法:跨周期企业数智化增长的秘密》聚焦“穿越经济周期的企业”,尤其是经历多个经济周期且绩效卓越的企业,探索其在当前数智化浪潮及不确定性环境下保持健康增长的差异化战略。
《常青树新法:跨周期企业数智化增长的秘密》分为三篇,即“洞察机会与战略选择”“设计未来增长方式及驱动数智化转型”“落实业务增长及DTC转型应用”,分别向读者介绍这些基于业务实践打磨的创新方法论。这些方法论包括基于态度的聚类分析、NLP-2WSFU方法、J模型、四维罗盘方法、场景化驱动评估法、RACE模型、数据驱动的三步法、PATE设计法。为了更好地帮助读者理解与掌握这些新的方法论,每章还配有至少一个主要的应用案例;同时,任何方法论都有其适用性、适配性和局限性,为了让方法论更好地适配业务场景并发挥其影响力,在每章的最后一节也与读者进一步探讨了其应用价值、适用性等方面,并给出了建议。
这些创新方法论与企业增长案例,为读者提供了强有力的指引。读者不仅能够从那些创新实践中获得启发,还可以通过方法论的赋能,把握差异化战略背后的“秘密”。
全球Top战略咨询机构合伙人原创力作、多家头部企业实践验证、16位业界专家联合推荐的增长赋能书
华晓亮
CEO顾问及企业增长赋能实战专家,思略特(Strategy&)前战略咨询服务合伙人,同时担任艾菲奖终审评委(2021—2022年)、长江商学院关于数字化、国际化领域的特约嘉宾、法国里昂商学院私董会特聘嘉宾等。
近20年先后服务于IBM、埃森哲、联想集团、普华永道等多家“全球500强”机构,在企业增长战略、数字化顶层设计、出海市场战略、品牌与营销管理、DTC转型与数字营销、大数据等领域拥有丰富的业务实战及管理经验;服务行业涉及食品饮料、时尚与奢侈品、消费电子、互联网、家居用品、医疗器械、石油天然气、光伏发电等。
华先生的原创观点文章常见诸于各类商业媒体,包括China Daily、Retail Asia、21世纪经济报道、中欧商业评论、经济观察报、SocialBeta等;曾主编《未来企业之路》,荣获新浪蓝狮子“2010年中国十大商业畅销书”之一殊荣。
华先生毕业于北京大学,获得技术管理方向硕士学位。
我们正在面临全新的复杂商业环境,一方面,地缘政治、主要经济体的贸易壁垒等带来了不稳定因素;另一方面,数智化技术的快速迭代正深刻改变着人类生活的各个层面。此外,2019 年至2022 年,全球新冠疫情给人类社会接下来的经济恢复与重返繁荣带来了一系列不利影响。众多企业都深刻感受到了前所未有的经营压力与生存挑战。
当然,令人鼓舞的是,我们也看到了一批国内外企业,与其他更多防御性收缩或保守不前的企业不同,它们对复杂的经营环境变化保持敏感、乐观且展现出韧性,同时对自身的业务发展更加未雨绸缪、积极主动。因此,在最近颇具挑战的几年中,它们实现了远高于行业平均水平的业绩增长,并且形成了面向未来的强大增长势能,我们权且把它们称为“穿越经济周期的企业”。值得注意的是,“穿越经济周期的企业”不仅仅是那些拥抱互联网和数智化技术的平台型企业(它们显然更年轻),还包括经历过两个以上经济周期的传统制造型企业,以及深耕中国市场、穿越多个经济周期的国际化百年老店等。尽管这些企业的发展历史不同、行业不同、商业模式不同,但是它们在最近这一周期内却表现出一些典型的共性特质,在战略选择上具有一定的规律性。
让笔者颇感荣幸的是,作为咨询机构的合伙人及消费品领域专家,笔者近些年与若干细分行业的领军企业在增长战略、品牌化、国际化、数字化等核心议题上皆有过深度合作。这也让笔者能够通过亲身经历,深入认识这些“穿越经济周期的企业”的与众不同之处。因此,本书希望聚焦这些“穿越经济周期的企业”,尤其是经历过多个经济周期且绩效卓越的企业,我们称之为“常青树”企业。笔者希望解码“常青树”企业在当前数智化浪潮及不确定性环境下保持健康增长的
差异化战略。
因此,“常青树的秘密”首先是关于“增长之道”的解码。笔者不仅在第1章集中介绍了所做的专项研究与核心的解码发现,还将“常青树”企业的领先实践与业务洞察连续贯穿在本书的其他10 章中,并介绍了近50 家国内外领先企业的实践案例,希望给读者带来更多的裨益。这些业务见解的解析也得益于笔者近20 年来不懈的业务实践。作为核心成果的一部分,笔者特别欣喜地看到自己所服务的企业通过不一样的战略与路径选择,树立了各种各样的里程碑。有的企业在更快的业务增长下,在预设的时间窗口内实现了IPO(首次公开发行股票);有的企业在清晰的业务转型战略指引下实现了市值的倍增;有的企业在首次出海的尝试中,按照既定战略设计顺利实现了试水目标;还有的企业真正通过弯道超车,超越了行业翘楚,成为新的行业领跑企业等。
正如方太集团副总裁孙利明先生引用《孙子兵法》中的一句话为本书题写的书评,曰:“凡战者,以正合,以奇胜”。这些与我们持续合作、实现既定战略目标的企业,和本书指向的“常青树”企业类似,都是通过差异化战略“避其锋芒,扬其所长”,实现了增长突围。而更多这类企业尤其重视得以形成差异化战略背后的方法论赋能,这也是近些年笔者感受颇深的,即“常青树”企业都非常善于学习深谋远虑的战略选择背后的方法、工具和思考逻辑。
一位集团企业的CEO 曾告诉笔者:“我要求我的团队成员要掌握解决问题的方法论,而不是只看重与外部合作的咨询交付结论;只有真正学会好的方法,我们才具备持续解决问题的能力。”也正因为这些不断进取、鞭策自我的企业与我们持续协作,笔者才会有机会不断产生创新的想法,并坚持不懈地打磨与迭代适应数智化环境的原创方法论与工具。这些新方法、新工具既继承了经典管理理论与方法的精髓,又结合物联网、大数据分析及其他数字化工具进行了方法论创新和实战化延伸。
如前文所述,笔者深刻感受到,这些通过若干个典型项目打磨与验证的方法,只有通过持之以恒的共创、共享,才能实现其更大的价值。这也终究是我们这一代管理咨询顾问的使命——真正助力更多的中国企业在新的市场环境下走得更远、做得更强,实现“君子孜孜以求而不争”的境界。诚然,伴随着移动互联网、云计算、大数据、人工智能等数字化技术的迭代发展,应用经典管理方法的数字化工具变得唾手可得,这极大地提高了企业管理者使用传统管理方法洞察市场变化、评估企业绩效、制定战略决策等的工作效率。尽管数字化工具使得算法的复用、数据的处理与分析变得空前高效,但如何思考与评估影响企业经营的新问题、如何确保管理决策建立在正确的数据与分析之上,同时让管理决策更契合组织内部和外部环境……可以说,即使企业有机会获得数字化工具的赋能,企业管理者也并未因为拥有更多的数字化工具而使管理决策和问题解决变得更为轻松。相反,在数字化工具的赋能之下,企业与价值链上下游合作伙伴的协作方式,以及借力数字化组织价值创造的模式本身都发生了巨大的变化(这甚至是一个不得不改变的过程),或具有巨大的重塑潜能。因此,企业更需要新视角、新方法、新
工具等来助力其业务创新和管理决策的持续改善。
同时,随着ChatGPT、DeepSeek 等AI 大模型的迭代发展与应用流行,有人在高呼:解决复杂商业问题的管理咨询及方法论是否会被AI 工具替代吗?殊不知,与AI 工具相比,对于一个真正能够帮助企业及企业管理者解决复杂问题的顾问而言,管理咨询工作具有如下关键特性。
 解决问题并非仅是对现有事实和数据进行简单的归纳总结,而是要通过结构化、系统化的思考方式,创造性地提出兼顾理性原则和人性关怀的解决方案。如果忽视人性关怀和创造性,仅从理性原则出发,AI 工具虽然能够更高效地工作,但其对人的辅助或建议会陷入新的同质化竞争或“死胡同”。这就好比当路上的司机都使用GPS 导航时,如果前方道路拥堵,GPS会建议所有司机都进入旁边的小路,结果又会形成新的拥堵。
 为了帮助企业解决关键问题,我们往往需要采用多元的方法、工具和渠道,来获取经过筛选的、专有的甚至稀缺的数据(不仅仅是广泛的数据),并对这些数据进行创造性地整合与利用,从而帮助企业“知己知彼”。企业得以进行关键业务决策或战略决策的依据,在于其所需的信息与数据并不仅仅来源于互联网的开放资源或AI 大模型中用于训练自身的数据。举例来说,即便有专业的数据库供AI 工具学习,在商业领域,这些数据库所涉及的往往也是已被成熟定义的细分市场或产品品类。而企业挖掘更多潜在商机、开拓创新品类及产品以响应未被充分满足的市场需求的努力,往往是一个从无到有的过程。AI 工具凭借机器学习技术既无法“无中生有”,也无法从缺乏数据支撑的方向找到创新的机会。
 想真正帮助企业解决问题,不仅仅是发现问题、提出方案,更重要的是让变革发生。从本质上说,一位高水平的管理咨询顾问在今天扮演着多重角色,他不仅仅是专业顾问和辅导教练,与AI 工具相比,更是一个共情者、与企业共患难的兄弟姐妹。在这种共同感的塑造过程中,管理咨询顾问与企业的管理团队之间产生了更强的相互信赖,共同推动问题的解决和业务成果的实现。相比之下,虽然我们今天可以依赖AI 技术强大的算法和算力,但任何复杂商业问题的解决最终都要回归到人性、回归到人与人之间的交互。这种通过交互形成的情感连接与信赖关系,至少在未来相当长的一段时间内,恐怕都是AI 工具无法塑造的。
AI 技术的加速发展是时代进步的必然趋势,但其与专业管理咨询顾问或企业管理者所关注的工作既有联系,又存在鲜明的区别与分工。咨询顾问的使命是以更独立的人格和共情能力,与企业的CEO 及管理团队携手合作,共同创造价值。也许在这个过程中,咨询顾问并不需要变成员工来“亲自参与”,但市场的进步、业务的复杂性等诸多因素,都使得咨询顾问的工作不得不进入价值创造的“深水区”。

综上所述,在加速变革的市场环境下,国内外智囊机构更需要与中国企业携手合作,基于本地化实践,不断总结、开发并应用适应中国企业驾驭数字化转型机遇、驱动企业内生发展的新战略方法。
以此为出发点,本书将数字化环境下的战略发展体系划分为三篇,即“洞察机会与战略选择”“设计未来增长方式及驱动数智化”“落实业务增长及DTC 转型”。本书特用10 章篇幅分别向读者介绍这些基于业务实践打磨的创新方法论。这些创新方法论与同主题的常青树企业增长解码案例一道,为读者提供了强有力的指引。读者不仅能够从那些创新实践中获得启发,还可以通过方法论的赋能,发现差异化战略背后的“秘密”。为了更好地帮助读者理解与掌握这些新的方法论,每章还配有至少一个应用案例;同时,任何方法论都有其适用性、适配性和局限性。为了让方法论更好地适配业务场景并发挥其影响力,在每章的最后一节也与读者进一步探讨了其应用价值、适度性等方面,并给出了建议。
值得注意的是,本书定位为数字化转型下的赋能企业增长战略设计与落地实践的新方法、新工具组合。这些内容对于企业管理者和咨询顾问具有非常强的借鉴性和推广应用价值。同时,本书对商学院MBA 及经管专业本科、研究生的学生探索创新方法也具有非常强的指导和启发价值。此外,对更多相关专业年轻人而言,本书在其步入咨询机构或参与企业管理,进而实践管理创新与业务增长赋能方面,也具有积极的辅导和借鉴价值。
本书的写作历时超过半年,特别要感谢笔者的夫人及孩子们,是他们在笔者写作期间给予了特别的理解、无私的支持与陪伴。同时,笔者要对那些对本书的创作给予鼓励、建议、帮助乃至题写书评的多位企业家及业务高管、管理咨询业友人、专家学者、媒体人、创业家等表达由衷的谢意,他们(按首字母A~Z 排序)是陈果、杜得扬、杜磊、李明、李勇、Ira Zaka、刘锐、刘正安、聂梦松、Puting、孙利明、滕斌圣、王华、尉中达、吴冯淑、夏先瑞、杨金纯、曾目成、张春、赵俊宇、周晨等女士/先生。
本书的完成也离不开昔日团队核心成员与笔者的紧密协作、相互启发,让笔者不仅产生了更多的创新想法,而且不断将相关方法进行持续迭代,使之在企业实践中得到验证与完善,他们是陈兴慧、陈星月、郭小雪、刘鹤宁、丁地峰、陈柔之、潘奕辰、安一诺、李林真等,特别向他们表达感谢及对其职业发展致以美好的祝愿。最后,非常感谢电子工业出版社的各位老师及其他为本书出版所给予帮助与建议的同事们、朋友们。

华晓亮于北京
2025 年

目录

第1篇 洞察增长机会与战略选择
第1章 常青树企业“增长”背后的“秘密” 1
1.1 常青树企业如何保持良性增长 2
1.1.1 常青树企业差异化战略路径选择 4
1.1.2 常青树企业差异化战略背后的5 项特质 5
1.2 国内外企业ROIC 差距背后的秘密 6
1.2.1 中国企业经营的惯性思维 6
1.2.2 ROIC 背后的战略选择逻辑 7
1.3 常青树企业增长的背景 8
1.3.1 企业竞争优势的演进 8
1.3.2 传统方法的局限性 8
1.4 数智化浪潮下企业掌握增长密钥的重要性 10
1.4.1 洞察增长机会与战略选择 11
1.4.2 设计未来的增长方式及驱动数智化转型 12
1.4.3 落实业务增长及DTC 转型 14
1.5 推开本书的“密钥之门”,开启新增长之路 15
本章要点回顾 17

第2篇 设计未来增长方式及实现数智化
第2章 基于态度的聚类分析:更巧妙地定位目标人群 18
2.1 背景:“千人千面”不代表消费品企业需要实施“一客一策”的顾客战略 19
2.1.1 大众对数字化环境的依赖让用户多元数据倍增 19
2.1.2 “千人千面”不是消费品企业的理想顾客战略 20
2.2 观点:战略聚焦目标人群需要更具牵引性的分群细分方法 22
2.2.1 典型的目标人群分群原则因分析与应用目标不同而异 22
2.2.2 简化细分原则的实践困境:银发经济案例 24
2.3 方法:基于态度的聚类分析方法 26
2.3.1 态度与行为关系的实证验证 27
2.3.2 基于态度的聚类分析方法 30
2.4 案例:基于态度的聚类分析在传统农产品定位中的应用 36
2.4.1 案例背景 36
2.4.2 目标人群细分与定位 37
2.4.3 结论 39
2.5 实践提示:应用基于态度的聚类分析的注意事项 40
附:问答DeepSeek 43
本章要点回顾 47

第3章 NLP-2WSFU 方法:驾驭互联网大数据洞悉新市场机会 48
3.1 背景:数智化驱动企业可以获得对顾客的更强洞察力 49
3.1.1 DTC 是大中型企业数智化转型的软肋——以美的为例 49
3.1.2 洞察数智化重塑需求的契机实现弯道超车——以SHEIN 为例 51
3.2 观点:超越三点认知局限,重新认识互联网数据的应用价值 54
3.2.1 互联网的空前发展塑造了大数据开放应用的土壤 54
3.2.2 互联网数据利用与分析相比传统调研的特点 55
3.2.3 开放共享的互联网数据更有空间与生命力 56
3.2.4 大数据分析是否能够产出真正的业务见解 57
3.3 方法:NLP-2WSFU 方法,辅助深挖文本数据,洞察产品创新机会 60
3.3.1 基于用户旅程的互联网数据应用逻辑 60
3.3.2 NLP-2WSFU 方法及其关于数据输入与分析的考虑 62
3.3.3 NLP 工具的局限性及提升机会 65

3.4 案例:某乳品品牌突破内卷思维定位品类增长新机会 68
3.4.1 案例背景 68
3.4.2 问题的讨论 69
3.4.3 进一步的市场扫描与分析 70
3.4.4 结论 73
3.5 实践提示:2WSFU 方法对NLP 的高效能改善有何帮助 74
3.5.1 2WSFU 方法助力企业优化投入做好NLP 定制方案 75
3.5.2 2WSFU 方法更清晰地指引NLP 应用的“人机协同” 76
3.5.3 2WSFU 方法更有利于NLP 的机器学习及高价值输出 76
本章要点回顾 78

第4章 J 模型:更精准地评估蓝海市场 79
4.1 背景:只聚焦既定赛道的业务战略无法确保企业可以赢得长期优势 80
4.1.1 行业受供需关系变化而演变,企业需要未雨绸缪 81
4.1.2 民营企业业务布局多元化 82
4.2 观点:蓝海战略是企业寻求基业长青必然的战略选择 86
4.2.1 案例:泡泡玛特重塑“IP 衍生品”体验,开辟蓝海市场 86
4.2.2 案例:阿里巴巴培育核心能力,拓展边界驾驭蓝海市场 87
4.2.3 案例:IBM 凭借技术创新开创蓝海市场,转型为“百年蓝色巨人” 90
4.3 方法:J 模型,助力企业对更多蓝海市场做精准评估与战略选择 93
4.3.1 BCG 矩阵评估蓝海市场机会的局限性 93
4.3.2 SWOT 方法评估蓝海市场机会的局限性 95
4.3.3 定量评估蓝海市场机会的J 模型及其衡量指标拆解 96
4.4 案例:某乳制品企业未雨绸缪抓住蓝海市场机会却遭遇滑铁卢 104
4.4.1 案例背景 104
4.4.2 问题的讨论 105
4.4.3 蓝海市场机会的进一步评估与战略选择 106
4.4.4 结论 107
4.5 实践提示:如何让J 模型赋能的战略选择充分释放价值潜能 109
4.5.1 重视产业链上下游伙伴关系的构建,加速蓝海市场机会的孵化 110
4.5.2 通过开放式创新实践发现及孵化蓝海市场机会 111
4.5.3 发挥组织内部优势,建立二元性的组织管理机制孵化蓝海业务 113
本章要点回顾 115

第5章 四维罗盘方法:更敏锐地定位企业出海的本土化战略 116
5.1 背景:中企出海的新趋势、新特点 117
5.1.1 广义地理解企业出海的多种形式 118
5.1.2 企业出海趋势1:高技术、高附加值产品成为中国出口“新名片” 118
5.1.3 企业出海趋势2:对外直接投资由资源型向海外市场“二三产业”转移 120
5.1.4 企业出海趋势3:跨境电商平台携众多的中国卖家快速规模化扩展 122
5.2 观点:“三步走”战略成为中资企业实现国际化的关键路径 124
5.2.1 多家代表性中资企业恰因及早布局出海而实现大规模增长 124
5.2.2 可以从早期出海实现规模化的中资企业获得更多共性的经验 125
5.3 方法:四维罗盘方法,为出海本土化战略选择保驾护航 127
5.3.1 进入特定海外国别市场的基础战略选择框架 128
5.3.2 兼具定量特性和结构化、系统性的四维罗盘方法 129
5.3.3 基于四维罗盘方法定位业务一体化战略选择 131
5.4 案例:某连锁咖啡品牌打入老牌咖啡消费市场并实现快速成长 139
5.4.1 案例背景 139
5.4.2 业务挑战与进一步的市场评估 140
5.4.3 结合四维罗盘方法所作的市场进入战略选择 141
5.4.4 结论 143
5.5 四维罗盘方法是企业出海战略永远的“指南针”吗 144
本章要点回顾 147

第6章 场景化驱动评估法:高效定位企业的数字化愿景 149
6.1 背景:企业价值链各环节的数字化不应是“七巧板”拼接 150
6.1.1 数字化转型项目的预期收效与实际收效之间的鸿沟 151
6.1.2 从价值链协作全局入手思考数字化转型的重要性 152
6.2 观点:数字化愿景有别于企业愿景 154
6.2.1 数字化愿景和企业愿景的区别与联系 154
6.2.2 数字化愿景的引领作用 155
6.3 方法:场景化驱动评估法,高效定位数字化愿景 158
6.3.1 内部评估支撑数字化愿景定位 158
6.3.2 外部评估支撑数字化愿景定位 161
6.4 案例:传统制造企业如何统筹共创数字化愿景 167
6.4.1 案例背景 167
6.4.2 统筹规划数字化愿景 168
6.4.3 结论 172
6.5 实践提示:如何让数字化愿景成为企业变革创新的指引 173
本章要点回顾 176

第7章 RACE 模型:重塑价值链协作关系与商业模式 177
7.1 背景:商业模式设计在顶层战略体系中的角色 178
7.2 观点:数字化赋能带来商业模式重塑的新机遇 179
7.2.1 数字化让商业模式重塑由被动变主动 179
7.2.2 数字化构建了新商业模式的竞争优势 180
7.3 方法:RACE 模型,驾驭商业模式重塑的新利器 181
7.3.1 数字化驱动的商业模式重塑的思考路径 181
7.3.2 什么是支撑数字化商业模式创新的RACE 模型 182
7.4 案例:一家传统交易市场的“破茧蝶变” 184
7.4.1 案例背景 184
7.4.2 数字化驱动交易市场商业模式创新的底层逻辑 185
7.4.3 应用RACE 模型重塑交易市场商业模式的要点 186
7.5 延伸:RACE 模型如何指引更多企业重塑商业模式 188
本章要点回顾 191

第8章 价值飞轮驱动法,助力定位数字化架构蓝图赢未来 192
8.1 背景:企业易陷入数字化架构蓝图的复杂范式中 193
8.1.1 数字化架构蓝图的概念及要素构成 193
8.1.2 企业在设计数字化架构蓝图方面所面临的挑战 195
8.2 观点:企业更需要通过架构蓝图体现数字化重塑价值创造的定位 198
8.3 方法:价值飞轮驱动法,清晰解码数字化架构蓝图 204
8.4 案例:某耐用消费品企业架构蓝图聚焦DTC 增长进阶 211
8.4.1 案例背景 211
8.4.2 架构蓝图的核心要点 212
8.4.3 结论 215
8.5 延伸:承接架构蓝图设计的补充思考 215
本章要点回顾 219

第3篇 落实业务增长及DTC 转型
第9章 TOS 方法:让实体零售的产销协同获得成长 220
9.1 背景:DTC 转型驱动消费品企业逆势增长 221
9.1.1 数智化带来DTC 新模式 222
9.1.2 国内外时尚类DTC 品牌业绩增长比较 222
9.1.3 快消品企业DTC 转型的业绩追踪及特点总结 223
9.2 观点:解码DTC 转型成功的ACE 模型 225
9.2.1 传统消费品模式与DTC 模式对比 225
9.2.2 解析DTC 增长新等式——ACE 模型 226
9.3 方法:TOS 方法,让ACE 等式“如虎添翼” 227
9.3.1 产销协同的挑战在消费品领域广泛存在 227
9.3.2 业界领先的品牌通过“小单快反”解决产销平衡 229
9.3.3 零售端动态感知数据对商品管理的价值 230
9.3.4 TOS 方法及其商业价值 233
9.4 案例:一家头部服饰品牌通过TOS 方法让业务价值提高数倍 234
9.4.1 背景 234
9.4.2 TOS 方法试点与成果 235
9.4.3 结论 236
9.5 延伸:TOS 方法是不是赋能各类消费品实体零售的“万能钥匙” 237
本章要点回顾 241

第10章 数据驱动的三步法:打造社区化会员体系,让顾客价值倍增 242
10.1 背景:同质化的会员体系让老客户的复购率不增反降 243
10.1.1 消费品企业的会员体系同质化严重 243
10.1.2 会员体系同质化背后的管理误区 244
10.1.3 会员体系缺乏吸引力对业绩的直接影响 247
10.2 观点:通过关系重塑提高老客户的长期活跃度 247
10.2.1 打造超越交易关系的社区伙伴关系 248
10.2.2 社区伙伴关系驱动线上、线下直营渠道协同增长 249
10.2.3 双会员体系成为社区伙伴关系的核心保障 250
10.3 方法:数据驱动的三步法,设计社区化会员体系实现DTC 转型成功 251
10.3.1 lululemon 的会员体系设计带来的启发 252
10.3.2 数据驱动的三步法重塑会员体系设计 252
10.3.3 数据驱动的三步法可归纳为“FARM to CUPS”会员体系设计 259
10.4 案例:小米重构社区化运营助力海外市场突围 263
10.4.1 背景 263
10.4.2 战略性布局海外市场社区化用户运营 264
10.4.3 基于“Farm to CUPS”方法框架解码小米海外用户运营体系 265
10.5 延伸:消费品企业都能从社区化视角切入会员管理和运营交互吗 267
本章要点回顾 270

第11章 PATE 设计法:打造顾客体验驱动的零售高绩效模式 271
11.1 背景:数智化浪潮下顾客体验提升空间巨大 272
11.1.1 传统零售商提升顾客体验的实践及其对业务的影响 272
11.1.2 电商兴起后线上提升顾客体验的典型实践 273
11.1.3 全渠道零售商的顾客体验提升潜能 274
11.2 观点:顾客体验的关键要素造就了“顾客幸福感新等式” 277
11.2.1 顾客体验驱动的DTC 零售联动关系 278
11.2.2 聚焦顾客体验关键要素的“顾客幸福感新等式” 280
11.3 方法:PATE 方法,持续提升“顾客幸福感” 284
11.3.1 P——产品体验提升 285
11.3.2 A——服务体验优化 289
11.3.3 T——触点体验改善 292
11.3.4 E——顾客预期管理 296
11.4 案例:胖东来,“顾客幸福感”驱动的零售业新物种 299
11.4.1 背景 299
11.4.2 胖东来如何打造卓越的顾客体验 301
11.4.3 打造卓越顾客体验的延伸思考 307
11.4.4 结论 308
11.5 延伸:PATE 方法适用于全渠道的顾客体验设计吗 308
本章要点回顾 311

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