《跨境电商客服》是由阿里巴巴速卖通大学的几位资深讲师结合实践完成的一本跨境 B2C
力作。 “阿里巴巴速卖通宝典”系列已出版的图书有: 《跨境电商物流》 《跨境电商客服》 《跨境电商美工》 《跨境电商营销》 《跨境电商数据化管理》和《跨境电商——阿里巴巴速卖通宝典(第2 版) 》 。已有近 20 万名跨境电商从业者选择阅读本套丛书,各类跨境电商培训机构和院校的学员也将本套丛书作为提升理论水平与实践能力的参考用书。
跨境电子商务经过多年的发展, 我们的卖家在各方面都有了长足的进步, 并逐渐走向成熟。
但多年来,由于语言的隔阂、文化的差异,在客服团队的建设与企业的培训中,跨境电商行业
一直缺乏一套让人信服的、可复制的“跨境电商客服解决方案” 。客服工作人员的培养与岗位
素质的提升,仍然以“师徒式的言传身教”为主。本书的作者们首次尝试从繁复的跨境电商客
服工作中提炼出一套相对完整的、 具有逻辑性的客服工作理论。 通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法,帮助广大跨境电商经营者为提高客服工作水平寻找一个可参考的路径,这就是本书的主旨。
本书适合从事跨境电商客服工作的人员或管理者使用,也可作为对电商感兴趣的爱好者的
参考书。
阿里巴巴速卖通官方B2C力作!出口外贸零售相关从业者阅读!快抓住中国电商第三次浪潮!
序言一
阿里巴巴旗下的全球速卖通平台原本只是阿里巴巴 B2B 业务中的一个项目。因为洞察到外贸订单碎片化的趋势,速卖通业务负责人沈涤凡和核心团队在过去五年卧薪尝胆,披荆斩棘,硬是趟出一条跨境电商零售之路。
有时我会觉得不可思议,难道就是这样一群普通得不能再普通的小二,帮助中国数以万计的商家把上亿种商品行销海外,服务了全球超过 220 个国家和地区的消费者吗?之前速卖通低调得令国人甚至阿里的同事都感觉陌生,直到在刚刚结束的 2015年全球化“双十一”活动中大放异彩,单日创造 2124 万笔订单,才让坚定地跟了我们很多年的中国卖家幸福得泪流满面。更让我们兴奋的是最后一小时全球还有 211 个国家和地区的买家在下单, 最后一秒还有支付记录。远在地球北极的格陵兰岛居然有 60 笔订单!要感谢过去五年无数 “中国制造” 工厂、 中小外贸公司以及个人卖家的不离不弃,陪伴速卖通平台一起成长壮大,共同探索跨境电商的技巧和心得。作为平台,我们除了帮助卖家获取到全球优质的流量、配以完善的跨境支付和物流解决方案外,最重要的任务是向商家学习,把优秀商家的心得和我们探索的经验充分与大家分享!
跨境电子商务领域的全球竞争已经开始, 而中国将首次因为拥有世界上最大的电子商务市场而重新制定电商 WTO 新秩序。这对一直在寻找转型方向的中国制造、想要全球化和国际化的本土企业,以及渴望价廉物美的中国商品的全球消费者来说,都是一种希望。让天下没有难做的跨境生意!
阿里巴巴集团跨境 B2C 事业部总经理 逸方
序言二
2014 年 5 月,江南渐入初夏的日子,我来到绥芬河,在这个湖面依然冰封的边陲小城举行了客户见面会。 当地卖家的热情之高让我惊讶。 与其中一位客户随意交谈,他告诉我,之前从事传统边贸十余年,也做过淘宝,而现在毅然转型速卖通的原因,一是在国外社交网站上看到越来越多的老外在晒单,夸耀在速卖通上买到的物美价廉的商品;二是看到物流公司的速卖通业务突飞猛进。 “这两件事情假不了! ”他非常肯定地说。
电子商务在中国虽然只有短短十余年的历史,但已经经历了 B2B 和 C2C 两次创业浪潮:第一次让许多外贸公司、外贸工厂如虎添翼;第二次,淘江湖应运而生,淘宝、天猫成为网购的代名词;而现在,跨境 B2C 来了。
速卖通平台能够让卖家直接面对全球终端客户, 这条短得不能再短的商业链造成了多赢的局面,因而业务呈现爆发式的增长。而大量卖家经历过 B2B、C2C 的历练和准备后,如上面那位绥芬河的卖家一样,有勇气和能力直面全球 220 多个国家和地区的消费者。
因语言、地域、气候、国家政策、文化、消费习惯等因素的不同,跨境电商从一开始,就对卖家提出了较高的要求,在基础操作、规则、选品、物流、营销、数据分析、视觉美工、客服、支付等电商课题上,需要有不同于国内电商业务的视野和思考。
作为直接负责卖家成长和培训的部门,速卖通大学从创立开始,就秉持“助人为快乐之本”的信念,面对市场日益急迫和汹涌的学习需求,在线上及线下,借助速卖通大学讲师团及全国合作机构、商会、院校的力量,帮助速卖通卖家提升和进步!
本书的编撰工作集结了速卖通大学最优秀的师资力量,他们以极端负责的精神,投入了大量的时间和精力,没有这些老师的努力,就不会有本书的出版!在此致以衷心感谢!
由于电子商务时时刻刻都在高速进化,永远是 Beta 版,本书的内容只对应截稿日的页面、规则、数据和经验之谈。另外,由于作者水平有限,时间仓促,难免有不足之处,请各位同行及读者不吝提出宝贵意见和建议。
最后,愿本书能帮助所有从事跨境电商的朋友取得更好的业绩!
速卖通大学 横刀
序言三
“跨境电商”是近年来在各渠道媒体上频繁曝光的一个行业名词。自 2014 年起,也即媒体人口中的“跨境电商元年”开始,该行业备受瞩目,许多致力于传统企业转型的公司老板以及大量有志于创业的年轻人更是对其趋之若鹜。行内盛传,中国外贸人对跨境零售电商的尝试始于 2006 年前后。广东地区最早一批电子产品、3C 配件的经销商,将产品投放到国外电商平台网站,成为最早一批尝试跨境零售电商的探路者。
当然,早期的跨境电商,无论是在产品种类、营销模式,还是客户服务的水平等方面都有很多缺陷。随着时间的推移与行业的发展,中国跨境电商人也在不断进步,最明显体现在以下三方面:产品种类在横向上日益多样化,纵向上也分化出多种层次,以满足不同细分市场的需求; 国人在商业上的聪明才智充分体现在跨境电商领域,多种多样的营销模式、促销手段的不断进化,逐步形成一套完整的方法论;顺应跨境电商发展的需求,国内物流行业也在飞速发展,各种针对不同国家市场、不同产品而优化设计的物流解决方案层出不穷,为中国跨境电商人提供了
极大的便利与优势。
这些都使中国卖家日渐成为全球跨境电商领域中最活跃、 最富有生命力的一个群体。行业得到了飞速发展,并逐步吸引了全社会的关注,调动了新老卖家极大的参与热情。但我们也看到,在跨境电商相关方面不断进步的环境下,由于语言的隔阂与文化的差异,中国跨境电商人的客户服务水平一直与国外(特别是欧美国家)同行存在一定差距。 在客服团队的建设与企业的培训中, 一直没有一套让人信服的、 可复制的 “跨境电商客服解决方案” 。客服工作人员的培养与岗位素质的提升仍然以“师徒式”的言传身教为主。
有趣的现象是:在一个规则完整的跨境电商团队中,我们发现,客服岗位往往是最默默无闻的一群人。他们每天的工作大都集中在电脑前,由于处理的邮件与信息的数量较大、工作繁重,他们往往从上班到下班都极少与其他同事沟通。这与业务、采购等岗位的工作状态形成鲜明对比。鲁迅先生有句名言“于无声处听惊雷”能生动地描述跨境电商客服的价值:正是在这个默默无闻的岗位上,我们的跨境电商经营者可以从其中挖掘巨大的潜力。无论是在成本的控制上,还是在潜在订单的挖掘上,甚至在整个团队的运营管理上,客服岗位都应当起到应有的作用。通过改进客服工作的整体思路、优化客服的工作方法,进而发掘客服工作对推进跨境电商业务的巨大潜力,正是本书的主旨。
区别于之前大部分讨论跨境电商客服工作的图书, 本书的特点可以归结为如下几点:身为跨境电商第一线的经营者与速卖通大学的讲师, 我们的作者首次尝试从烦琐的日常客服工作中提炼出一套相对完整的、具有逻辑性的跨境电商客服理论。帮助读者从传统的“言传身教”式的客服人员培训方式中走出来,理出相对清晰的客服工作与管理思路;
? 针对近年来跨境电商市场日趋多样化,许多非英语语系国家的新兴市场崛起,本书首次在英文客服模板的基础上,增加了俄罗斯语、西班牙语的客服模板,并将相关模板文件存储到固定的网络空间,方便读者下载使用;在本书成书前,为了理清广大卖家的需求,我们与众多新老卖家进行了沟通。在这个过程中我们发现,即使是许多经验丰富的大中型卖家,在“客服团队的
建设与管理”与“客户关系的精细化维护”这两个问题上仍然有很多困惑,暂时没有可参考的成熟方案。 本书的第三个特点就是邀请了具有丰富团队管理经验的速卖通大学讲师专门研究撰写了关于“跨境电商客服团队建设、管理”与“客户关系管理”的全新章节。试图为这两个在以前的图书中较少系统探讨的
问题提供相对完整的一套参考方法。
速卖通大学众多优秀的讲师参与了本书的撰写,他们是:郑雅乾老师,负责第 1章、第 3 章和第 9 章;欧阳莲英老师,负责第 2 章与第 7 章;卢传胜老师,负责第 4章与第 7 章中的案例点评部分;蔡齐雄老师,负责第 5 章;周玉平老师,负责第 6 章;吕鹏老师,负责第 8 章;邓鸳鸯老师,负责第 10 章。在本书的撰写过程中,我们得到了来自速卖通大学的横刀老师、澈影老师、张何文老师、修鱼老师的大力支持与指导;在专业知识与平台政策上,我们也得到了速卖通众多小二的无私帮助,他们是:速卖通纠纷团队的閤江月老师、姚莹莹老师、王凡老师、于溪老师、丁滔涛老师、岑文文老师、王苏敏老师,以及速卖通网规团队的王琴老师、陆媛昕老师;速卖通体验变革团队的陈淑丽老师。
本书的作者群体抱着极大的热忱与交流学习的心态,做出了一系列有益的探讨。虽然由于作者经验有限,难免存在不足之处,但“引玉之砖,一得之见”也自有其意义,如能引起广大卖家对跨境电商客服工作更多的思考,从这一工作中挖掘出更大的价值,那么也就实现了本书的写作初衷。
预祝各位读者与卖家在跨境电商这条路上走得更好!
速卖通大学讲师团 郑雅乾