这是一本关于淘宝客户的图书,目前针对所有的淘宝经营者、客服人员。本书共15章,讲述了淘宝客户的全部工作流程。例如,淘宝客服职业在电商市场的走红;淘宝客服工作必备的心理学知识;客服工作的整个流程;赠送礼物的三种方法以及礼物的四种类型;淘宝客服在售中以及售后过程中对物流问题的处理;淘宝客服在工作过程中使用电话与客户沟通的技巧;如何获得客户100%好评以及如何处理中差评让客户修改成好评的方法。
刚刚从事淘宝客服工作的新手们会发现一个问题,从网上四处搜索资料得到的经验可能并不适用于自己。比如,你可能看到别家客服总是打招呼说“亲,有货的,直接拍就可以了!”或者是“亲,有什么可以帮你吗?”,然而如果你按部就班,也像这样做,结果却并不尽如人意。
针对这种情况,本书所总结的经典开场白针对具体的情景制定了特定的开场白方式,可以有效吸引住客户。例如,逢人就赶型的开场白适用于面对客户刁难的情景。比如,客户说你家产品太贵,你可以表示无法退让,然后让客户去别家看看,货比三家,然后再做出购买决定。一般来说,这种答案可以让客户信服,并成功促使其下单。
除此之外,本书还从掌握客户心理、产品介绍、赞美客户、消除顾虑、应对讲价、刺激成交、赠送礼物、紧跟物流、电话沟通、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉十三个方面展开讲述,告诉淘宝客服人员应该如何与客户沟通,如何用口才和技巧来处理与客户沟通中遇到的各种问题。淘宝客服人员可以有针对性地进行学习,有效提升自己的工作能力,并创造出出色的业绩。
淘宝类图书实力派作者刘涛倾情力荐,把话说到客户心里去的100种方法
前言
淘宝客服在一定程度上决定着淘宝店铺运营的好坏,并进一步影响了店铺的生死。一些淘宝店长没有意识到客服的重要性,随随便便找个亲戚朋友做自己的淘宝客服,结果他们工作不尽职,使得店铺的生意越来越差,最终面临倒闭的风险。
与之形成反差的是,一些淘宝店创业者兢兢业业,凡事亲力亲为,既做店主又当客服,最后让店铺的生意非常火爆。在“双十一”“双十二”这样的购物狂欢节,他们为客户解决各种疑难问题,基本顾不上吃饭睡觉,忙得不亦乐乎。
淘宝客服是一项非常有技术含量的工作,有时还需要与客户斗智斗勇。假设在做新品促销活动的时候,只要客户给全五分好评,就可以拿到五元返现,结果有一个客户收货后联系你,要求先返现才给好评,你会怎么办呢?
一位业绩优秀的淘宝客服是这样做的,她先向这位客户耐心地解释了返现活动的流程,表示所有的店铺都是先好评才给返现的。可是这位客户非常坚持先返现,并声称不给他返现就给差评。
知道和客户讲不通后,这位客服想到一个办法,按照那位客户的逻辑反问道:“您一定要先返现才愿意给我们好评吗?”客户回答说:“是的,我是一个诚实的买家,不会说话不算数。”于是,客服没再说什么直接给这位客户返现了五元到支付宝。结果,刚收到返现成功的通知,客户的差评就来了,不仅说产品不好,还说客服的服务态度恶劣。
但这位客服没有慌张,随即将聊天记录截图发给了淘宝小二,说明了事情的原委。就这样,这位聪明的淘宝客服轻松挽回了店铺的形象,没有让这位客户得逞。
这样机智的淘宝客服还有很多,他们对淘宝店经营发挥着重要作用。据淘宝网官方数据显示,淘宝网招聘求职论坛在开通不到一个月时间里,就有近5000家淘宝网店发出了1万个招聘淘宝客服的需求,这一岗位的平均月薪在3000元左右。
如果说电子商务是一列不断前行的火车,那么淘宝客服就是推动火车前行的动力源。“国民老公”王思聪的绯闻女友雪梨(原名朱宸慧)、瑞丽模特张大奕,大学时代就开始开淘宝店的赵大喜等都是淘宝客服行业的网红。连“2016年第一网红”papi酱也已经开了自己的淘宝店,兼职淘宝店长与客服,成为当之无愧的“2016年第一网红淘宝客服”。
淘宝客服职业的火爆吸引了众多刚刚踏入社会没有工作经验的年轻人。对他们来说,选择这一行业可以积累电商创业的工作经验,更好地为今后职业发展做铺垫。
然而,淘宝客服的工作并不容易。客户总是以自己为中心的,他们希望以最低的价格买到最好的产品,以最快的速度拿到产品。这就对淘宝客服的工作提出了一定要求,能否掌握淘宝客服工作的秘诀决定了你能否成为一名优秀的淘宝客服。
本书首先对淘宝客服工作进行了简要介绍,随后通过分析客户常见的十大心理为大家揭开了客户的面纱,让大家看到客户真实的面貌。紧接着,本书讲述了客服工作的整个流程,包括通过开场白“勾引”客户、向客户介绍产品、通过赞美拉近与客户之间的距离、回答客户的问题从而消除客户的疑虑、应对客户讲价以及在最后关头促使客户下单等。学习完这些知识,拿到客户订单基本上就是小菜一碟了。
另外,你还能学习给客户赠送礼物的技巧、处理物流问题的方法、使用电话与客户沟通的技巧,以及获得客户100%好评和处理中差评和投诉的方法和技巧。
这是一本助你练就超级口才的秘籍,还提供了丰富的实战案例供你借鉴。如果你是一名淘宝客服或者淘宝店运营者,相信本书能让你看清客户的真实面目,与他们有效沟通,最终拿下千万订单不是梦。
从本书你能学到什么
本书和其他淘宝客服书的区别
现在网络上与淘宝客服有关的书很多,但是大多数只是对淘宝运营的一部分进行提及,缺乏系统性。因此,读者很难从中获取真正的实战价值,无法用在实操过程中。本书与其他同类书的四大不同之处如下。
1. 实战性强
本书从掌握客户心理、个性化开场白、产品介绍、赞美客户、消除顾虑、应对讲价、刺激成交、赠送礼物、紧跟物流、电话沟通、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉十四个方面展开讲述,告诉淘宝客服人员应该如何与客户沟通,如何用口才和技巧来处理与客户沟通中遇到的各种问题。淘宝客服人员可以有针对性地进行学习,有效提升自己的工作能力,并创造出色的业绩。
2. 结构清晰、系统性强
本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述,力图将没有工作经验的新手客服培养为金牌客服。本书内容结构清晰,涉及客服工作的每一个环节,是网店创业人员、客服人员以及兼职人员的必备实操工具书。
3. 图文并茂,容易理解
在讲解过程中,凡是涉及操作方法或者具体数据的分析之处,都会附上详细的步骤以及图片,真正做到了条理清晰,通俗易懂,让新手读者也能直观地看懂。
4. 案例丰富,生动有趣
本书没有采用死板教条式的知识讲解方法,而是通过丰富具体的案例证明观点,让读者更容易接受。纵观全书,大量实战案例为淘宝客服新手们提供了操作模板,只要照猫画虎,就能成为一个像模像样的淘宝客服。
适合读者
? 电商行业创业者、经营者及管理者
? 网店客服人员和兼职人员
? 其他销售类工作者
? 电子商务、经济管理等专业的学生
? 对网店运营有兴趣的其他人士